工行莱芜钢城支行营业室积极做好两会期间网点服务工作

　　为切实做好两会期间网点服务工作，钢城支行营业室认真落实网点服务规定，严格规范员工服务行为，不断改善网点服务质量，积极展现良好的对外服务形象，持续提升社会满意度与美誉度，确保两会期间不发生恶性服务事件或声誉风险，为全国两会的胜利召开营造和谐的环境。

　　一是强化服务技巧。利用晨会和例会时间组织员工进行服务礼仪和服务流程演练，使员工能够相互交流，取长补短，真正将服务礼仪转化到工作中的每一个细节中，积极响应“特事特办”服务要求，坚决杜绝态度类投诉和恶性服务案件的发生，不断提升服务质量，树立良好地社会服务形象。

　　二是强化劳动组合。网点利用大堂智能化银行设备，合理分流引导客户，对能够使用自助设备办理的业务，由大堂经理引至自助区域并协助客户快速办理。对于用时长、操作难度大的业务，网点设置弹性柜台，调整配置动态人员，负责办理，同时做好各岗位的联动互补，协同合作，降低客户排队等候时间，提高客户满意度。

　　三是强化业务培训。该行把扎实做好员工培训作为提升员工服务技能的有效途径着手，通过组织员工对新产品专业知识和操作流程的强化培训，不断提升员工的理论知识和实践技能，避免因工作繁忙和解释问题不清而造成客户投诉，将规范服务变成员工的自觉行动，以规范化和专业化的服务赢得客户的信赖,提高服务效率。

　　四是改善服务环境。按照网点规范化服务工作的要求，从网点服务环境、员工形象、员工的服务细节上下功夫，细化卫生区，定期组织员工进行大扫除，做到设备统一放置，机具统一规划，饮水机、老花镜、雨伞架、报纸架、等便民设施摆放安装到位，全员统一着行服上岗，统一丝巾，佩戴工号牌，互相监督每个人的服务态度和服务行为，全力为客户营造一个温馨、舒适的业务办理环境。

　　五是强化自助设备管理。配备专人对自助设备不定时巡查，对打印纸读卡器磁头等易出故障的部件重点关注及时处理维修，对安全巡查过程中出现的可疑情况进行上报，确保自助设备的安全运行，为客户提供安全用卡环境。