工行莱芜经济开发区支行举办“服务治理和投诉管理”制度知识培训

　　服务面貌专项治理是一项全行性长期性工作。3月12日晚上经济开发区支行为积极参与治理活动，有效提升营销人员的服务能力和技巧，保障实现有责“投诉”零发生，举办了一期“服务问题治理和投诉管理”制度知识培训。

　　培训选取了《山东省分行服务重点问题专项治理活动实施方案》《山东省分行客户投诉管理实施细则》两份文件制度。培训中对服务重点问题专项治理的目的、目标、措施、要求进行了原文学习，对客户投诉管理实施细则中的“首问负责原则、换位思考原则、移地换手原则、先处理心情，后处理事情原则、高效快捷原则、合规谨慎原则、将投诉变为机遇原则”以及“非现场类投诉处理流程中受理登记、工单分派流转、联系告知客户、调查核实情况、处理解决诉求、投诉办结回复、汇总归档资料、投诉问题整改”要求重点，进行了培训学习。为促进培训效果，支行结合发生在营销部客户经理身边两起非现场投诉案例，通过人人发言的形式，分析发生投诉的内外部原因。如内部原因中存在的服务语言不规范、沟通态度欠温和、业务解释简单化等问题，如外部原因中客户维权意识强、利益受损压力、情绪激化升级、自媒体时代等一一进行分析总结。通过制度对照案例，查找自身原因，汲取教训，制定应对措施，引起了营销队伍的高度重视。

　　培训后，支行制定了防控“投诉”预案，化解“投诉”方法，申诉“投诉”措施，为下一步提升服务形象，实现“零”投诉将起到保障作用。

　　一是按照接待和服务客户的流程，增加服务力量，规范服务管理，明确客户投诉首问责任制。

　　二是建立投诉分析和通报制度，完善考核评价机制，增加绩效合约中客户经理被投诉考核项目，强化责任追究。奖惩分明，责任到人，同时加大团队负责人督导力度，狠抓服务改进。

　　三是加强营销人员的业务知识，提高业务办理效率，提升投诉处理技能，优化业务处理流程，规范销售行为。

　　四是树立工作主动意识和增强责任意识，既要一对一服务客户，做到人人不缺位，又要发挥岗位协调，做好你我相互补位。