工行枣庄分行持续提升信用卡服务工作水平

　　2018年，工行枣庄分行高度重视信用卡客户服务工作，认真实施“首问负责制”，及时解决客户业务办理过程中咨询与诉求，确保每个岗位工作落实到位，有效防范信用卡投诉事件，塑造良好品牌形象。

　　一、总结投诉类型，制定防范措施。根据银监局、省行下发的信用卡业务投诉事件及95588客服工单等统计数据，该行主要集中在办卡效率、降额、冻结、息费冲减、盗刷争议、征信异议、分期付款等几大热点、痛点问题，集体讨论汇总投诉造成的原因，针对每一项原因采取防范措施，提前关注、积极介入、及时处理。

　　二、疏理受理渠道，防范投诉升级。修订完善《银行卡业务常用代码》和《营业网点能够办理信用卡业务常识》，到支行面对面授课，并通过邮件转发每个网点，建立银行卡业务微信群，确保每一位网点员工及时学习掌握，针对客户反映问题，受理网点能够处理的即时处理、处理不了的向客户解释清楚，需要银行卡中心办理的受理后填制相关资料由专管员转交，通过高质高效处理，避免信用卡业务由咨询变为投诉，持续提升客户服务满意度。

　　三、提高办理效率，维护良好声誉。鉴于银行卡业务种类齐全，客户群体庞大，涵盖党政企业团体企事业单位和个人客户；每日清算资金金额较大，很多信用卡业务相互关联，而且追溯时间较长，处理难度大，该行银行卡中心督促各个岗位业务规定时限内处理完成，发现差错及时通知单位、专管员或客户本人等受理调整，稳步提高客户服务水平，增强客户粘性。