工行枣庄分行着力治理服务痛点问题

　　2018年以来，工行枣庄分行按照总、省行《2018年度“服务提升十大行动”方案》的要求，认真组织开展服务痛点问题排查，利用一周的时间，以支行、专业部门为单位，通过全员参与的方式，对全行比较突出的痛点问题进行自我排查，逐条分析原因、研究解决办法，推动客户服务满意度稳步提升。一季度客户满意率99.7%。

　　一是教育全员树立以客户为中心的思想，要求全员向对待家人一样对待到店的每位客户，关注每位客户的到店体验，增强客户服务获得感。二是对待客户坚持做到“三声服务”，认真倾听客户需求、耐心办理，遇到难点业务不推诿、不等靠。三是持续推进“温馨大堂”工程，为等候的客户及时递上一杯清水、送上一声问候；对前来办理业务的老人、孕妇、残障人士积极提供搀扶帮助，开辟绿色通道；对因病住院、卧床等不能亲自来网点办理的客户提供上门服务，将温暖传递给广大客户。四是通过分行制作的“网点人员岗位职责微课”、“客户投诉系列微课”学习，结合“服务礼仪培训”、“服务礼仪竞赛”等形式，全面提升网点服务水平。

　　解决好人工客服解决率问题。召开有各专业人员参加的会议，分析各专业工单处理中存在的问题，研究解决的办法，理清责任，明确职责。一是各专业工单处理员为第一责任人，负责本专业工单的分派、回复工作，并及时督导支行有关人员及时处理回复工单；各支行网点为直接责任人，对工单回复的及时性及质量负责；渠道部是工单处理的牵头部门，及时督导各专业工单的处理。二是认真处理好每一笔工单，不论是投诉、咨询、还是表扬类工单都要认真回复，及时处理，防止超时，认真对待，防止投诉升级。