工行莱芜龙潭支行多举措全面提升服务质量

　　一季度末，各类服务投诉问题呈现高发态势，针对近期总行通报多起行内服务事件，龙潭支行认真学习领会通知精神，未雨绸缪，采取多项措施，提高服务质量，营造良好的金融环境，确保服务工作取得实效。

　　一、加强投诉管理。及时处理客户业务办理过程中咨询与诉求，实行首问负责制，及时发现和化解客户投诉苗头，防范我行声誉风险。

　　二、优化服务环境。针对龙潭支行建行时间长，网点各项服务设施老化等问题，负责人不等不靠，积极寻求解决办法。经过重新布局，调整柜台设置，合理设置营业大厅各项宣传品摆放，网点旧貌换新颜，温馨的环境使客户充分感受到我行贴心服务。

　　三、提升服务水平。龙潭支行摆正观念，坚持营销服务两不误，每天利用晨会时间进行服务模拟演练，从实际出发，不走过场，有利提高了柜员服务标准化程度;以省行业务技能比赛为契机，利用班前班后时间练习点钞、传票录入等技能，提高服务效率，以服务促营销，实现服务大提升，业务大发展。

　　四、量化服务考核。在员工绩效考核中，龙潭支行细化各项服务标准，明确各岗位服务职能，有利促进了现场管理、柜员、大堂经理等各岗位严格履职，岗位联动，使网点服务标准化、规范化，服务面貌有了更大改进。