工行淄博分行多项措施推动消费者权益保护工作

　　今年以来，工行淄博分行高度重视消费者权益保护工作，从完善工作机制、落实主体责任入手，运用多种方式宣传普及消费者所需的各类金融知识，增强消费者金融素养和依法维权能力，提升服务品质，积极构建和谐金融消费关系。

　　一、健全消费者权益保护机制，加大责任追究力度

　　一是相继召开服务与渠道工作会、客户投诉分析会、服务投诉治理活动动员会及全市网点暨服务工作视频会议，通报、分析省行转办及市银监局转办投诉情况。二是结合淄博分行实际情况，制定分行消费者权益保护工作管理制度办法，规范固化投诉处理的各个环节，明确内部部室在服务提升、投诉处理中的责任，加大指导和考核力度，将“横向到边、纵向到底”的矩阵型考核机制落到实处。三是严格落实限时要求，保证处理效果，对未按要求落实“首问负责制”导致投诉升级、事态扩大的，严肃追究专业条线及支行相关人员责任，对当前转办投诉问题进行集中解决，相关专业部室责成专人跟踪、处理，确保每一笔客户投诉按时妥善处理。

　　二、持续开展形式多样的宣传活动，普及公众金融安全意识

　　一是积极开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动，围绕“权利·责任·风险”的宣教主题，通过普及金融消费者拥有的各项法定权利，增加风险责任意识和诚信意识，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费者纠纷。二是充分发挥我行营业网点多、宣传设备齐等优势，通过辖内各营业网点显示屏及横幅等形式开展宣传工作，同时在柜台摆放各种金融知识宣传资料，对客户及社会公众提出的疑问及时解答，保证了宣传渠道的畅通。三是结合不同时期的业务重点和不同群体消费者金融需求，多次组织员工深入社区、学校、商铺、药店、乡村集市等人员密集区域，对群众进行金融知识和热点难点问题宣讲，向消费者介绍电子渠道功能、使用方法，提醒居民注意防范电信诈骗等形式，提升居民的金融安全意识和防诈骗能力,受到广大群众好评。

　　三、加强内外部沟通协调，集中解决转办投诉

　　随着职能调整，服务与渠道管理工作需要进行大量的内外部沟通协调，在投诉处理过程中与外部媒体等监督机构的沟通不顺畅，极易引发舆情风险，对工作开展带来不利影响。淄博分行充分发挥沟通协调主动性，不断强化与政府、监管部门及上级行的沟通、交流，及时汇报、反馈情况，取得理解与支持，力争将转办投诉压降到最低水平。同时，针对省行及银监局转办投诉涉及较多的专业部室，重点督导，责成专人跟踪、处理，对转办投诉问题进行集中解决，确保每一笔转办投诉按时妥善处理。