工行莱芜张家洼储蓄所优化服务方式全面做好网点服务工作

　　为全面做好网点服务工作，张家洼储蓄所从员工思想教育和服务意识培养入手，注重规范服务和细节服务工作，将服务意识融入到业务的各个方面，让被动服务转变为主动服务，全力提升客户满意度和评价率，员工逐渐将微笑服务转变成自觉行为，随着员工笑脸的增多，客户的满意度也得以提升。

　　一、加强现场管理，改善服务机制。该行完善了由网点负责人、客服经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力，一旦发现客户有不满情绪，即按照首问负责、换位思考、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则，高效满足客户合理诉求，杜绝投诉现象出现，细致做好服务接待工作，力求为客户提供高效、快捷、满意的服务。

　　二、优化服务设置，提升服务效率。该行利用晨会、夕会组织员工进行履岗能力、服务技巧和营销能力的培训，按时收看直通车，确保总行的要求和最新的规章制度能第一时间学习，根据人员和岗位情况，充分结合实际，对人员进行全面梳理，设置弹性柜台，严格根据客户流量适当增减柜台，充分释放营销潜力，进一步优化了网点资源结构，要求大堂经理做到主动识别客户，了解客户需求，对于能在智能机具办理的，尽量引导客户到智能机具办理，既能有效地缓解柜面压力，还能减少客户等待时长，压降客户抱怨，提升客户满意度。　　　

　　三、完善考核机制，增强服务能力。该行对营业网点服务情况进行实时督查，加大对客户评价率、客户满意度等方面的考核力度，将考核结果与营业网点的绩效工资直接挂钩，认真分析服务标准执行过程中存在的问题，切实可行的制定服务管理办法，努力在细节上体现服务标准化，在实施过程中及时对细项进行修改完善，通过录像检查、服务评价器等渠道对服务进行考核，每次检查后在例会上及时进行整改和落实，从根本上增强了柜员服务工作的自觉性，激发了柜员的服务热情和积极性，推动营业网点服务水平和服务能力的提升。