工行莱芜开发区支行多项举措提升服务品质

　　为进一步提升网点品牌形象，强化网点标准化服务水平，不断提高网点竞争力，开发区支行注重精细化管理，网点服务水平不断提升，得到客户的一致好评。

　　一、落实服务环境管理，提高人性化服务。开发区支行建立环境卫生责任区和责任人制度，确保网点卫生区处处有人管，不留死角，做到窗明地亮，规范各服务区的物品和宣传材料的摆放，做到营业场所标识规范、环境整洁、物品摆放有序；服务大厅配备便民设施，如饮水机、雨伞、老花镜、报纸栏等便民用具，不断满足客户的需要。

　　二、加强业务及服务细节学习，提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅外，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理具有专业的理财知识，我行结合发展实际和工作重点，制定学习培训计划，每个岗位都会制定明白纸，利用夕会互相交流学习，同时利用晨会时间对服务工作进行总结与点评。

　　三、加强配合默契度，提高业务分流率。根据网点自身情况进一步制定各岗位责任和服务流程。实行“行长坐堂制”强化网点负责人现场服务管理职能，保障网点业务有条不紊的运行；充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传营销以提高离柜业务占比，从而有效减轻柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间，提升我行的办事效率。

　　四、落实考核制度，提升服务质量。开发区支行把服务工作作为一项长效机制来抓，进一步制定全面细致的服务考核办法。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员综合素质，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量，打造精品网点。

　　五、完善投诉处理，落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。落实首问负责制，对不满情绪的客户，有人跟进安抚，把矛盾在内部解决。

　　开发区支行通过精细化管理，不断提高服务质量，适应了客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。