工行莱芜经济开发区支行营业室多项举措提升服务品质

　　为推进服务治理工作常态化、制度化建设，莱芜开发区支行营业室以创建总行四星级网点为契机，着力网点标准化规范建设，从点滴细节入手，使网点服务水平得到了有效提升，得到客户的一致好评。

　　一、强化环境管理，做好人性化服务细节。建立环境卫生责任区和责任人制度，确保网点卫生区处处有人管，不留死角，做到窗明地亮，规范各服务区的物品和宣传材料的摆放，做到营业场所标识规范、环境整洁、物品摆放有序；服务大厅配备便民设施，如饮水机、雨伞、老花镜、报纸栏等便民用具，不断满足客户的需要，突出服务人性化、个性化。

　　二、强化服务技能学习，提高员工队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅外，更要求柜员操作娴熟快捷、客户经理专业的理财知识，营业室结合业务品种推新快、智能设备换代快的实际，制定培训计划，制定岗位明白纸，采取师带徒的轮训做法，互相交流学习，同时利用晨会时间对服务亮点和细节创新做法进行点评，引导全员形成服务无小事、人人做贡献的氛围。

　　三、强化岗位配合，提高业务分流率。从明确各岗位责任和服务流程入手，细化岗位之间的无缝对接，网点负责人、运营主管、客服人员、理财经理、高低柜柜员、保安各负其责，又相互呼应，使补台、护台的作风进一步加强，保障了营运链条有条不紊的运行，由于分流效果，更好地发挥了智能设备、自助设备的作用，柜面业务的迁徙率逐步提高，客户的排队时间大幅度缩短。

　　四、强化服务质量考核，发挥指挥棒作用。调整优化考核内容，强化投诉、日常行为、环境卫生、物品摆放、服务礼仪等重点环节的权重，加大绩效合约中服务扣分权重，引导员工服务责任意识，同时增加检查频次，做到现场抓、现场改，保障问题不过夜，使员工的行为得到了进一步固化。