工行济南分行加强信访投诉事件跟踪和管理

　　为进一步加强银监局转办的业务违规类信访投诉管理，有效管控声誉风险，维护良好社会形象，工行济南分行采取几项措施加强对信访投诉事件的跟踪和管理。

　　一是建立监管事项台账。接到银监局通过监管平台发来的信访投诉事件核查通知书后，由内控合规部门将事项信息填入《工行济南分行落实山东省银监局监管事项台账》，明确收到日期、监管要求、责任部室、处理结果，反馈时间等，加强对监管事项处理的跟踪管理。

　　二是建立上报备案制度。在建立台账的同时，将投诉事项相关信息填入《银监局转办的业务违规类信访事项统计表》，上报上级行内控合规部门备案。

　　三是建立事项处理跟踪机制。在信访投诉事件核查处理过程中，及时进行督办，确保在监管部门要求的时限内予以答复和解决。

　　四是建立结果报告制度。信访投诉事件全部处理完毕，由处理部室或支行将完整信息填入《银监局转办的业务违规类信访事项统计表》，撰写信访报告，报送内控合规部门，由内控合规部门再行登记《监管事项台账》，并将《信访事项统计表》和信访报告上报上级行。

　　五是将处理情况纳入绩效考核。根据投诉事件违规责任、处理结果和反馈时间等情况，纳入对相关单位的内控专业考核，提高处置信访事件的重视程度。