工行莱芜分行营业部三项措施杜绝客户投诉

　　长期以来，分行营业部高度重视客户投诉工作，采取三项措施杜绝客户投诉，收到较好效果。

　　一、服务感化客户。该行环境幽雅，窗明几净，厅堂悬挂产品介绍、理财信息等供客户赏析，只要是等待时间超过15分钟的客户，大堂经理应将一份报刊或热水送到客户手中，使客户烦躁的等待心情得以释放，让客户在此能够享受到舒适、方便、温馨的服务，依此来感化客户，化解投诉。

　　二、强化服务意识。要求每一位员工在为客户办理业务时，就牢固树立为客户解决问题的服务意识，通过提升服务效率、服务能力，有效做到对客户投诉的事前、事中、事后控制，迅速解决客户的问题和不满，切实提高客户的满意度和忠诚度。

　　三、强化分析机制。定期召开服务质量分析会，对客户反映集中、强烈的问题进行认真分析和及时解决，明确凡出现客户对柜员服务不满现象的，大堂经理要在第一时间向主任汇报，主任必须立即面见客户，在客户将不满转化为投诉前及时进行妥善处理，不留死角，切实降低和杜绝客户投诉。