工行莱芜莱城支行营业室科学谋划力促服务工作更上一层楼

　　在社会主义经济体制深化改革的今天，广大客户的服务需求正发生转变，寻求服务的意识正逐步增强。莱城支行营业室科学总结网点服务新局面，从管理职责、服务意识、服务技能培训，环境布局维护等方面开展多角度、多维度的服务创新变革工作，力求以更高的历史站位，更长远的战略决策找准工作方向。精心谋划，精细布局，积极做好服务量化工作，实时监督，定期优化服务流程，不断提高服务层次水平，力促服务工作更上一层楼。

　　一、完善管理制度，明确岗位职责。扎实推进党建管理工作，充分发挥党员的先锋模范带头作用，发扬奋力拼搏、攻坚克难的工作作风，以党建引领带动网点服务提升。明确首问负责制，严防“踢皮球”现象的发生，严肃处理服务问题。建立绿色服务通道制度，根据现场情况灵活管理，紧急事务紧急处理。突出服务短板管理，严把服务质量关，定时自查服务问题，不断优化服务短板，提高整体服务水平。

　　二、强化培训教育，增强服务意识。强化服务培训教育工作，统一服务思想认识，鼓励网点工作人员勤于业务知识学习，增强业务技能，提高客户服务体验值。树立服务主动意识，做到主动迎候、主动询问、主动提示、主动帮助，站在客户的角度思考问题，设身处地地帮助客户解决困难，主动去做客户的“知心朋友”。强化红线意识，坚决杜绝触碰服务红线，严防冷服务、硬服务现象的发生。树立服务常态化意识，常态化学习服务规范礼仪，常态化总结服务案例，将服务常态化落实成为日常服务习惯，进而形成网点服务文化。

　　三、优化网点布局，提升服务环境。合理规划网点场地布局，利用微观数据模型，动态演示客户进店场景，科学布局停车位、休息区、智能设备区。细化总结客户习惯，合理统筹设计客户服务路线，做好智能设备服务区域的排队管理工作，明确分流路径引导客户办理相关业务。突出网点特色，设立贵金属客户专属服务区，靓丽的实物展示进一步提高客户体验度，为贵金属业务的开展工作发挥良性促进作用。科学统计网点常规及特定时段流量，除VIP专属窗口、2个现金窗口外，设立1个弹性窗口，规避拥堵期客户超时等待情况的发生。完善整理便民设施，更新维护标识标牌，设立无障碍服务按钮，配备残障人士轮椅、宠物寄存箱、充电宝等设备，从细节入手帮助客户解决在店困难。

　　四、强化动态监督，注重工作落实。建立网点负责人巡查制度，督导员工做好日常礼仪规范、厅堂环境卫生工作。强化多个时间段的非现场检测，定期召开非现场检测反馈会议，发现问题及时整改，务实工作基础，确保网点工作持续稳步推进。明确服务考核指标，将日常服务规范纳入绩效管理，坚决遏制服务投诉案件的发生，确保网点服务工作实现质的提升。