花园支行以“服务环境专项治理活动”为契机，以网点环境整治为抓手，强化服务规范、优化服务流程、美化服务环境，积极采取有效措施，树立优质、文明、整洁、高效的服务窗口新形象。在二季度客户满意度评价中以100%的高效服务获得客户的高度认可，以优质金融服务切实提升网点竞争力，网点服务迈上新台阶。
一、领导高度重视，全员积极参与。该网点负责人高度重视网点环境卫生整治工作，将“服务面貌”、“环境卫生”与网点安全运营工作同安排共部署，有的放矢推进各项工作进度。该行通过组织学习统一思想，积极按照上级行要求排查网点环境存在问题，制定整改措施和步骤。着力营造规范有序、亮丽美观和整洁舒适的环境，树立良好服务形象，打造特色鲜明的营业网点服务品牌。
二、增强服务意识，注重教育引导。该网点通过开展理想信念教育、职业道德教育，引导员工树立正确的服务价值观，强化服务理念，增强员工主动服务意识。培养员工“以行为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风，提高员工的凝聚力和向心力，使员工进一步明确了服务方向，以高度的责任感和使命感积极投身于日常服务工作中，为创建和谐的文明团队，打造一流文明服务窗口奠定了坚实的思想基础。
三、规范服务礼仪，提倡文明服务。服务礼仪是展示工行优质、高效服务，全面提升客户满意度的重要途径。针对服务礼仪方面，花园支行要求全体员工实行“微笑式服务”，临柜柜员接待客户时要举手示意，与客户交流时要使用文明用语，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有歉声”，为客户办理业务时要亲切热情，充分展示我行“主动式、人性化”的服务。
四、明确环境标准，提升硬件设施。该行明确每周日为固定大扫除时间，在网点人员十分紧缺的情况下，团结互助全员参与，严格按总行要求的“四洁”、“两亮”整治标准落实到位。柜台内外办公用品及便民服务设施摆放有序，电子显示屏及时开启，自助设备安全提示张贴规范等，网点硬件基本达到要求，环境设施保持完好状态。切实给广大客户提供了一个干净、整洁、舒适的营业环境。
五、注重渠道建设，调整劳动结构。该网点按照“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则，加强网点设施建设，优化窗口组合，在业务高峰期和客户严重滞留时，实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，增配大堂经理、设置高峰期业务引导员，通过取号设置、分流识别等措施，确保不同类型的客户都能在第一时间办理业务，切实缓解排队压力，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
六、完善机制建设，打造满意银行。该行充分运用客户投诉管理系统，规范网点现场投诉处理流程。落实首问负责制，针对各种服务纠纷，不推诿、不扯皮、不敷衍，确保投诉解决在当下、化解在当时，全面提高网点现场投诉处理能力。通过发挥“团队的力量”与“集体的智慧”，努力打造服务功能齐全、服务手段多样、服务内容全面、服务质量高效的“人民满意银行”品牌。
初审编辑：周海升
责任编辑：王任公
