工行莱芜花园支行四举措提升客户满意度

　　近期，花园支行针对客户的需求，着重从网点服务秩序、服务流程和服务模式等入手，不断提升每位员工的履职能力。为进一步提高网点服务水平，在网点负责人的带领下，该行群策群力，采取有效措施，客户排队等候时间大幅缩短，客服质量效显著提高，客户满意度和网点运营效率得到提升。

　　一、以“客户为中心”，切实转变服务理念。为使客户感受到支行优质文明的服务，该行将“客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，首先做到网点内外环境维护，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使广大客户感受到支行温馨的服务理念。

　　二、加强业务培训，确保岗位职责落实。通过晨夕会的召开，不断学习业务操作流程，柜面业务与智能设备业务熟练掌握，在了解自己岗位职责的同时，履职到位，虽然网点人员紧张，但大家思想一致，紧跟分行步伐，落实好各项工作的前提下，服务工作做到了首位。

　　三、强化服务意识，缩短客户等待时间。该行认真落实服务赢市场，服务出效益的经营理念。从客户进入网点取号开始，发挥大堂客服人员主动性，加强业务分流，提升客户体验，客服经理主动上前询问了解客户业务需求，引导客户取号，做好业务分流和客户识别引导。当出现排队超时或客流较多的情况，采取高效服务模式，开立弹性窗口，及时调整和利用柜面资源。通过采取有效措施，缓解排队现象，进一步提升客户服务体验和对支行服务满意度。

　　四、细化营销指标，量化考核机制，加大服务工作监督检查力度，从严检查，从严管理，将服务质量、劳动纪律、制度执行情况以量化的方式予以考核，兑现服务承诺，使每位员工对工作认识到位，以全新的服务理念和精神面貌投入到工作中。