根据工总行在全国重点城市分行开展“温暖服务 百城接力”活动要求，工行济南分行自6月1日活动启动以来，上下联动，统筹推动，出台一系列服务举措传递温暖，用心诠释服务的真谛，扎实有效地开展有温度、接地气的服务传播，将“温馨环境、温情服务、温馨传递”这一服务主题传递到每一个网点、每一位员工，不断提升网点的服务水平。
一、强化环境整治，营造美好环境。该行以改善网点服务面貌为基础，有序开展网点设施改善和环境靓化工作，通过加大财力物力投入，逐步实施网点服务精细化管理，持续加强网点内外部环境建设，做到营业网点室外标识规范整洁，地面无污物，车辆停放有序；厅堂内窗明净几，无安全隐患，无卫生死角；柜面物品摆放有序，台面整洁卫生。为客户提供优雅、舒适、安全、方便的服务环境。
二、强化服务规范，提升服务形象。温暖服务百城接力活动开展以来，所辖的各支行结合服务工作中存在服务礼仪不到位、对待客户生冷硬导致客户抱怨率居高不下的现状，以网点为阵地组织一线员工进行服务礼仪培训，掌握各项基本的银行服务礼仪规范，进一步提升全辖服务形象。
三、强化检查督导，夯实服务基础。通过加强现场与非现场检查频次，对检查发现问题的单位进行全行通报并责任追究，各专业部门既要各负其责，又要齐抓共管，确保服务工作在整体上联动，营造全辖上下齐抓共管、争优创先、改进服务质量、提升服务效率的良好工作氛围。
四、强化投诉处置，维护社会形象。尤其注重对客户投诉的预防和处置工作，7月20日组织全辖网点负责人进行了消费者权益保护培训，增强一线管理人员对处置服务突发事件的应对能力，在网点日常工作中重视客户的求助、咨询及投诉事宜，在全行实行首问负责制，遇事不推诿、不拖拉，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进，虚心接受客户的意见和批评，防止投诉升级，杜绝负面舆情，维护良好的社会形象。
五、发挥典型引领，营造良好氛围。为积极发挥先进典型示范作用，持续推动全员客户服务水平提升，该行以工总行星级网点创建工作为契机结合温暖服务百城接力活动，以工总行星级服务星级网点评价标准对全辖各网点进行评分，向工行山东分行推荐五星服务标杆网点，要求其它网点向标杆网点学习，以先进典型引领和带动全辖，在全辖上下营造积极向上、你追我赶的浓厚工作氛围，全面提升服务水平。
六、精心组织策划，突出特色服务。活动启动以来，在各特殊节日开展形式多样的接力活动。6月1日，开展“回忆童年，温暖六一”活动，端午节开展“端午飘香粽是情”高端客户答谢活动，树立良好企业形象。
下一步，工行济南分行将扎实开展好温暖服务百城接力活动，传递正能量，充分发挥微信朋友圈、微博等新媒体影响力，突出通过优质金融服务建设客户满意银行目标，增强与客户互动，提升客户满意度，推动“温暖服务 百城接力”活动顺利开展。(张瑄)
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责任编辑：石磊
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