近日，工行济南分行召开二季度服务及消费者权益保护工作分析会，对二季度分行消费者权益保护工作的整体情况和各支行服务管理进行了分析，以及听取各专业在消保投诉方面存在的问题及下一步具体措施的分析汇报，传达贯彻了上级行年中工作会议对服务工作的要求，并针对分行实际情况作出工作部署安排。
一、落实服务工作一把手负责制。要求各专业和各支行把服务工作作为经营管理的重要内容，一把手抓服务，定期召开会议，掌握本专业、本机构的服务现状，发现问题，制定针对性的解决措施。进一步明确各关键部门一把手、各支行行长每月亲自听取服务工作汇报，特别是转办投诉压降情况，把服务提升和投诉压降作为专业和支行的重要工作进行安排部署。
二、开展网点基础服务规范专项整治。在全辖开展为期3个月的“网点基础服务规范”专项治理活动，重点解决员工服务行为、网点服务环境、客户体验痛点等基础服务问题。要求各支行开展各种形式的服务规范标准和服务礼仪的培训，让员工知标准、守规范，防止随意性、反复性，在语言、行为等方面保持常态化符合规范标准，杜绝行为失范现象，严控服务态度类投诉，坚决压降监管和上级行转办投诉，实现投诉控制目标。
三、做好工总行星级网点创建工作。要求各支行一把手要重视，分管领导靠上主抓，通过对标提升，培育出自己的标杆网点，带动辖内网点服务提升。
四、重视消保和内控案防的关系。要求各级管理人员要深刻认识当前强监管、深监管、重处罚的高压态势，在消保和内控案防方面，必须履行专业和支行的管理责任，在执行力上坚决做到合规、禁行，不触碰红线。
五、进一步强化问责力度。对于服务管理责任不落实，转办投诉压降不力，违反基础服务规范的现象，分行从严追究直接责任人和相关管理人员的责任。
下一步，工行济南分行积极贯彻落实上级行年中工作会议要求，抓好客户投诉治理，服务规范执行和标杆网点创建工作，争取三季度分行服务工作在上新台阶。(张瑄)
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责任编辑：石磊
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