工行济南分行强化非现场监测 提升网点服务规范度

　　为进一步规范营业网点厅堂服务管理，工行济南分行通过加强非现场监测督导的频次和力度，加强对网点窗口服务的监督管理与督导改进，及时发现营业网点各岗位人员在服务管理及现场履职过程中存在的问题，提出整改意见，实现对网点服务管理工作的动态监控和实时督导。

　　一、 建立非现场监测常态化机制。按照《营业网点服务规范非现场监督检查办法》要求，济南分行每月制定非现场检查重点，通过对固定时段的监控录像回放，重点检查营业网点内外部环境规范、晨会组织规范、柜面人员服务行为规范等。

　　二、强化检查通报追责机制。分行每月通报检查结果，对检查优秀网点、存在问题网点以及存在的问题进行通报，使各支行不仅了解所辖网点服务情况，也了解其他支行网点服务情况，通过非现场检查，使网点服务透明化，对违反服务管理规范制度的网点和相关责任人，按照相关规定严肃追责并督导整改，使网点服务得到明显改善，服务规范化程度得到明显提升。

　　三、落实问题整改责任制度。 通过跟踪落实问题整改，不断提升网点服务规范化标准，要求各支行高度重视网点服务工作，认真对待检查发现问题，明确责任，采取措施，积极整改，提高服务质量和服务效率。同时，加大服务考核在绩效考核的权重，将绩效考核作为对服务违规行为人员处罚管理的有效手段，使网点人员自觉遵守服务行为规定，提升服务水平。

　　下一步，工行济南分行将细化非现场监测工作流程，规范了监测记录的相关内容、格式、要素、人员、复核等。并完善监控管理机制，按照“实时整改、按月通报、按季考核”的原则，补充完善工作机制，加强检查督导，不断提升网点服务管理水平。