工行济南济阳支行改善服务质量提升网点服务水平

　　工行济南济阳支行采取积极有效措施，深入推进服务管理工作，全面提升金融服务水平。进一步优化人力资源配置，切实把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。

　　一、抓学习提素质。该行认真学习监管部门银行营业网点基本要求和上级行营业网点服务规范指引等相关文件，利用晨夕会时间学习相关文件，并组织全员进行服务知识测试，促使全行员工提升优质服务意识、掌握优质服务标准。

　　二、注重提升服务管理。对服务工作高标准、严要求，强抓员工现场服务管理、服务满意度评价、不断改善服务质量，最大限度地满足客户服务需求。要求大堂经理对进入网点的每一位客户进行询问，准确了解客户的服务需求，引导客户自助办理业务，指导客户正确填单，避免客户在柜面办理业务过程中因填制凭证而延长业务处理时间，有效减少其他客户的等待时间。

　　三、规范服务。在抓服务工作的同时一定要按照服务要求抓实、抓细，将服务精细化管理纳入日常服务检查的主要内容。使用文明用语，柜员做到举手示意等，同时学习其他网点的好经验、好方法，不断进行整改规范，力争服务工作再上新台阶。

　　四、岗位之间要相互配合。认真制定并落实各岗位职责和服务流程，加强岗位配合，柜员在积极做好柜面服务工作的同时，在空余时间充实到大堂经理队伍中去；大堂经理积极做好客户分流及引导工作，充分发挥自助设备的作用，减少柜面服务压力；要随时观察厅堂内客户情况，主动调剂客户服务资源，并及时处置突发事件。