工行莱芜城西支行“三强化”提升网点服务品质

　　为进一步提升网点服务品质，城西支行细化服务流程，深化服务细节，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，借金融知识普及活动为契机，不断分析查找服务薄弱环节，积极采取有效措施提升网点服务水平，增加客户满意度。

　　一、强化员工的服务意识。该行网点负责人从抓员工思想入手，强化日常工作中的服务意识，要求行内员工认真学习并落实“三声服务”，做到“来有迎声、走有送声、问有答声”等服务温情用语，严格各窗口柜员岗位现场管理，做好忙闲时段对客户服务的相互配合，提升大堂经理、窗口柜员的默契配合度，杜绝相互推诿扯皮，要求全员从小处着眼，从点滴做起，切实提升网点服务软实力。

　　二、强化员工学习。优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，该行利用晨会、夕会时间加强员工业务学习和技能培训，学习省分行优质典型服务案例，认真组织观看每期晨会直通车，学习标杆网点的先进经验和做法，把做好服务与效益结合起来，让员工充分认识到做好服务是提升效益的前提。

　　三、强化员工服务考核。该行把服务工作作为工作中的重中之重来抓，落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核制度，通过调阅监控录像进行不定期现场与非现场检查，对检查中发现的问题及时予以纠正，主动解决，从源头上防范类似问题发生，有效提升网点服务质量。