三季度以来，工行济南分行服务工作紧扣全行转型发展和网点竞争力提升等中心工作，以强化网点负责人现场履职能力为突破口，先后举办三期由全市141家网点负责人参加的培训班，从转变服务理念、提高智能模式下厅堂服务管理水平、提升客户投诉现场处理能力三个不同维度，提升网点负责人的管理水平和现场履职能力。
一、转变服务理念，增强服务意识。随着网络金融的蓬勃兴起，网点转型势在必行，该分行聘请第三方专业培训师，通过服务理念解读与金融服务管理培训，引导网点负责人在模式创新、服务创新、技术创新方面开拓工作思路，提高负责人在队伍建设、协同联动、现场管理等方面的能力，更好地发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化、岗位联动协同化，提高网点综合效能。
二、注重实战培训，提升网点竞争力。为提高网点负责人现场服务管理技能，掌握智能模式下网点厅堂管理技巧，该分行聘请省行辅导师举办营业网点智慧经营培训，从岗位人员管理、客户服务管理、数据营销管理三个方面，结合网点的五级分类诊断书（图表）、运营管理系统数据、网点服务质量监测和排队管理系统数据、效益类有关数据，分析网点在经营发展中存在的问题，进行现场指导，互动交流，一点一策商讨解决方案，提高了网点负责人系统工具的应用能力，拓宽了工作思路，明确了努力方向。
三、针对痛点问题，提高投诉处理技巧。该分行尤其注重对客户投诉的预防和处置工作，7月20日组织全辖网点负责人进行了消费者权益保护培训，增强一线管理人员对处置服务突发事件的应对能力，针对典型投诉案例进行分析，使网点负责人在网点日常工作中做到重视客户的求助、咨询及投诉事宜，勇于担当，主动作为，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进，妥善解决客户诉求，防止投诉升级，杜绝负面舆情，维护良好的社会形象。
三场全方位培训既高大尚又接地气，通过提升网点负责人的履职能力，使网点服务工作呈现出“四个提升”，即网点服务环境明显提升，员工服务意识明显提升，服务效率明显提升，客户满意度明显提升，三季度，工行济南分行全辖141个网点超过等候客户占比仅为8.69%，客户满意度较二季度提升了0.03个百分点。
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责任编辑：石磊
