工行济南济南分行多举措压降客户投诉取得成效

　　今年以来，工行济南分行深入贯彻上级行关于客户投诉治理工作要求，创新投诉管理举措，强化投诉管理有效性，投诉压降成效显著，连续三个季度完成上级行下达的投诉压降目标。

　　一、高度重视，统筹安排。对投诉压降工作高度重视，定期召开监管部门转办投诉专项治理工作会议，对投诉管理工作进行点评，对转办投诉治理工作提出具体措施，渠道管理部对上半年以来收到监管部门转办客户投诉数量进行通报，并就员工在处理投诉时的沟通话术进行风险提示，对受理投诉的问题核实、调查取证、诉求解决、报告回复等环节提出要求。

　　二、加强协同，快速处理。强化复杂投诉专业部室与支行的协同处理，重点针对监管投诉和上级行督办复查的投诉，服务主管部门牵头，相关业务部门积极会商，共同制定调查取证、沟通口径、报告回复等处置方案，指导、协同支行及时回应客户诉求，主动向上级行和监管部门汇报情况，防止投诉再次升级，尽力把不良影响降到最低，并取得监管部门和客户的谅解。

　　三、加大监测，杜绝超时。实行月中督导月末通报制度，每月15日及30日之前，由分行先行从系统取数通过采取NOTES邮箱转发、电话跟踪等形式进行预警提示，月末对超时工单的部室和支行通报批评，并由分管领导约谈问责。专门下发了《关于对相关支行和部室系统超时工单问题进行约谈的通报》，对相关支行和部室超时工单问题进行通报，分析原因，提出整改措施，推动支行、部室加强投诉处理时限管理，压降超时投诉数量。

　　四、强化培训，提升能力。分行尤其注重对客户投诉的预防和处置工作，三季度组织全辖网点负责人进行了消费者权益保护培训，增强一线管理人员对处置服务突发事件的应对能力，针对典型投诉案例进行分析，使网点负责人在网点日常工作中做到重视客户的求助、咨询及投诉事宜，勇于担当，主动作为，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进，妥善解决客户诉求，防止投诉升级，杜绝负面舆情，维护良好的社会形象。

　　五、加大考核，严肃问责。为进一步落实监管部门和上级行工作要求，结合自身实际，坚持目标导向，突出重点、加强对监管转办投诉的考核力度，监管认定有责的实施考核一票否决制度，充分发挥考核的激励导向作用，助推投诉管理工作提质增效。

　　六、认真核查，审慎回复。加大对投诉工单处置回复的审查力度，对各支行、各部室回复的每一笔投诉工单的核实报告进行认真审查，按照沟通安抚客户、调查核实取证、认定双方责任的程序，详细审查调查核实情况、处理措施及过程等内容的描述，确保回复内容事实详尽，依据充分，责任清晰。