工行莱芜龙潭支行深化网点标准化工作服务质效再上新台阶

　　今年以来，龙潭支行认真落实全省网点标准化工作要求，结合网点实际，开展多种行之有效的措施，着力提升网点服务质量，网点客户满意度评价、中高端客户服务质效、客户平均等候时长及超时等候客户压降均取得显著提升，网点服务质效再上新台阶。

　　一、加强业务学习，提升服务意识。系统学习我行服务规范相关文件规定，利用晨夕会时间组织员工集中学习付捷行长在全省网点工作暨网点标准化建设启动会议上的讲话《深化转型发展 激发经营活力 全面开创网点工作新局面》等，将省市行领导对网点服务要求传达到网点每名员工，提高员工对服务工作重视程度，自觉提升服务意识。

　　二、加强服务规范培训，提升网点服务面貌。开年伊始，借助“迎接新时代 服务新提升”活动，对照打分表要求，逐项整改落实；每周利用晨会时间，组织员工开展服务礼仪演练，并注重实际应用；重新为网点员工购置领结、头花等饰物，统一着装规范。

　　三、优化人员结构，加强客户经理培训。根据《营业网点岗位设置与劳动组合管理基本规定》及《山东分行客服经理岗位推广及网点劳动组合优化实施方案》，安排新入行大学生进行客服经理及柜员等岗位轮训，并立足客服经理岗，满足客户营销、主机交易等多重职能，真正实现关键时点岗位互补，提升客户服务体验。

　　四、按照客户动线规律，优化网点机具布置，提高智能机具使用效率。根据网点业务情况，增设网银一台，淘汰查询缴费机一台。结合网点实际，前置营销服务展板，后置开放柜口，提高智能设备和自助机具使用效率，有效提升网点离柜率。并根据网点中高端客户情况，重新设置网点排队机策略，最大化满足中高端客户服务体验。经过以上措施，网点服务面貌焕然一新，客户服务质效显著提升，老网点焕发新活力，网点经营效益较去年同期取得较大幅度增长。