工行济宁开发区支行“四强化”提升服务水平

　　今年以来，工行济宁开发区支行采取多项措施，强化网点服务工作。通过开展服务环境治理、加强服务意识提升、创新服务方式、加快智能化网点打造步伐等活动，推动了服务水平全面提升。

　　一是强化服务环境治理，提升工行形象。该行从网点内外部环境治理入手，按分层服务原则优化网点内部布局，提升客户体验。在大堂设立轮椅、童车、饮水机、碎纸机等便民设施。在客户等候区域，设置理财小黑板，提供最新的产品资讯, 通过比较分析和案例展示，增强宣传效果，采用漫画等活泼生动的形式吸引客户关注。在理财室备有贵宾客户专享产品介绍和两种以上饮料，为到店客户提供温馨体验环境。把创城与优质服务有机结合起来，在网点外，举办一系列“金融知识进万家”宣传服务活动，提升了我行形象。

　　二是强化服务意识提升，树立服务理念。针对各营业网点的区域环境和客流高峰时段不同，该行采取灵活的人员管理。在客流高峰时期，要求理财经理协助分流客户，及时为客户提供业务咨询，解决客户疑难问题，调解客户投诉。同时，利用晨会、夕会和服务工作专题分析会等形式对员工进行日常培训教育，提高员工主动意识、担当意识、敬业意识、负责意识。

　　三是强化服务方式创新，精准分类服务。根据客户需求不同，该行对客户群体进行划分，为不同年龄段的客户提供精准服务，打造专业化服务名片。青年客户群体接受新事物快、生活节奏快，要求网点从“方便、即时、安全”的服务理念出发，主动引导其使用智能服务，利用网点WIFI向其推广网上银行、手机银行、融e联等互联网金融服务，推广客户专属福利、演示手机银行理财功能，让客户在手机上感受互联网金融的便捷。此外，针对老年客户，要求网点从“真诚、热情、周到”的服务角度出发，用直白明了的语言、缓慢的语速和客户沟通，主动引导其办理补登存折等简单自助业务，日常服务工作中，进行不定期电话沟通联系，及时向客户告知国债、理财等产品的发行信息，以更为主动和直接的服务满足老年客户的需求，赢得老年客户的信任。

　　四是强化智能化网点打造，完善客户服务体验。为了更好的适应互联网时代的发展，该行以积极态度拥抱互联网科技，高效推进智能网点的改造，紧贴客户金融需求与消费行为变化的趋势，大幅度改善服务面貌。该行在各网点大厅显著位置配备智能终端设备，科学布局、合理搭配网上银行、自助存取款机、补登折机、自助缴费机等自助设备，增加多种服务渠道。同时，智能服务将客户从一个个分隔开的柜台带到宽敞温馨的大堂，现场服务人员通过现代化的智能设备帮助客户办理业务，从而使银行与客户的交流从隔窗相对变为肩并肩的直接交流，客户体验得到大大提升。