工行莒县支行全力提升客户服务体验见成效

　　工行莒县支行营业室针对客户等候超时占比高现象，多措并举进行压降，取得明显成效，网点客户平均等候时间较原来下降4分钟左右，客户服务体验得到明显提升。

　　一、落实重点帮扶。工行莒县支行成立了分管零售、服务的副行长为组长和相关部门负责人为成员的帮促小组，对辖内网点服务指标落后情况进行了现场调研和帮扶，逐一梳理出制约网点服务的瓶颈并制定提升措施，形成实施细则；该网点及时召开会议进行学习并逐一落实到具体工作中。

　　二、调整优化网点排号策略。工行莒县支行在充分调研的基础上，重新梳理和调整优化叫号机功能，使客户有序办理业务，并可即时查看了解其他网点的排队情况；第一时间分流服务客户非现金低柜服务区放置大厅左侧，有相对独立的低柜服务区和客户等候区

　　三、梳理网点大厅动线管理。该网点重新梳理优化服务流程，门厅最近处是自助区，智能区紧邻自助区，低柜区与高柜区正面相对，客户等候区在高低柜服务区中间，贵宾理财区、休息等候区、理财沙龙室之间动线设计科学合理简短便捷，方便客户找到对应的区域办理业务。

　　四、调整优化网点人员组合。配备厅堂人员，优化柜员组合。一是网点负责人轮流值班，每日定时到大堂和柜面查看，根据实际情况进行人员调配，将责任落实到运营副主任等现场管理人员，要求随时查看和调配柜口和大堂资源；二是落实省市行人力资源管理要求，新入职大学生充实柜面，置换出的人员全部充实到大堂和服务岗位。