工行莱芜钢城营业室不断提升客户服务体验

　　随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们的消费需求不单单局限在产品上，客户更希望感受到产品以外的人性化、个性化的服务体验，钢城支行营业室以改进客户服务体验为根本准则，针对不同层次客户的实行差异化服务，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力，为客户创造一流的服务体验。

　　一、通过各种教育培训，培养员工的服务意识。该行在实施优质文明服务的过程中严格执行各项服务规章制度，通过教育培训等，培养员工的服务意识，使员工了解到银行的本质就是经营服务，要求员工加强与客户的联系，随时调整自身，紧紧维系与客户的关系，以多样化的特色服务，满足不同客户的多层次需求，以获得自身发展的持续动力。

　　二、加强优质服务管理，注重服务细节。该行不断强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位，给客户营造一种温馨的体验环境，每日开门营业时，除柜员外其他员工都要在门前列队，热情迎候第一批客户。在客户进入网点的第一时间向客户致意问候，客户较多时点头或以眼神表示关注或开展厅堂微沙龙。始终将乐观的工作热情散播在工作的每一个细节上，同时把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上，增加制胜的筹码。

　　三、高度重视大堂服务，科学引导分流客户。该行高度重视大堂服务，在大厅繁忙时，理财经理及低柜柜员及时补位，充分发挥分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。大堂经理及时提醒客户在排队前事先填写单据，并主动提供单据填写范例，尤其是特殊人群，一定做到重点关注。每周一次网点主任坐堂值班，时刻密切关注营业网点服务现场，发现问题及时指正，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂服务秩序井然有序。

　　四、妥善处理应急业务，适时开展厅堂营销。该行大堂经理在客户进入网点后第一时间，提示和指引客户在叫号机取号，并引导到休息区等待。对叫号未及时应答的客户，及时进行提醒，过号应妥善处理。针对不同场景设计不同的应急服务措施，把服务的规范性动作、表情、语言等很自然的运用到对客户的服务实践中去，在客户等候时开展宣传业务知识、业务营销等，将客户等待时间变为营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间。