工行莱芜金鼎支行全面提升网点服务水平

　　金鼎支行高度重视服务工作，坚持以客户为中心，树立服务创造价值理念，持续深入开展“打造人民满意银行建设活动”，全面提升优质服务水平，赢得了客户，赢得了市场，促进了各项业务快速发展。

　　一、强化服务规范，提高服务意识。支行定期组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，员工主动做好客户来有迎声、问有答声、走有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧，真正做到满意在工行，建立良好的社会口碑。

　　二、增强服务技能，提升业务能力。该行注重提升新员工的各项技能，做好业务培训，并适时进行考核。对新员工及业务技能差的员工进行督促，进而提高其业务能力及办理速度，从而降低客户排队等候时间。而对于用时长、操作难度大的业务，主动告知客户处理该笔业务大约需要多长时间。提高业务办理速度，降低客户排队等候时间，提高客户满意度。

　　三、优化劳动组合，减少客户等待时间。加强大堂引导分流，充分发挥智能设备和自助设备的作用，在询问客户业务需求后要优先引导其至自助终端办理业务，通过大堂经理“一对一”的操作指导，消除了客户在自助服务过程中的不安情绪。减少了客户等待时间，改善了客户体验。网点在业务高峰时间段及时调整岗位结构，提高窗口处理业务的能力，缩短客户等待时间。营销人员在不影响工作的前提下充实到大堂，做好分流和营销工作，有效提升厅堂引导能力。同时，加强自助设备管理，发现问题及时排除，确保自助设备正常运行，进而减轻柜面压力。