工行济南平阴支行积极探索为中老年人客户提供优质的特色服务

　　近年来，工行济南平阴支行通过个人业务报表系统了解到，老年人客户在逐年增加。目前，已成为该行储蓄存款主要来源之一。如何为中老年提供优质、高效、温馨服务，打造具有为中、老年人提供特色服务的银行，经过近年来的不断探索，寻找出一些为中、老年人提供特色服务行之有效的办法，并在实践中取得了不错的效果。

　　一、做好引导分流工作，减少客户的等待时间。近年来，随着ATM、智能机具在银行各个网点的普及，大大减轻了前台的业务量，为客户提供了高效、快捷的服务，但相对于中老年人则接受程度不高，存在畏难情绪，对这些机具操作不了，或者根本不敢操作。针对这一情况，该行要求大堂对中、老年客户，在规范操作的情况下，为客户做好贴身服务，指导客户办理各项业务，做好客户的分流工作，减少客户在办理业务过程中的等待时间，受到客户的好评，引来了更多的存款，吸引更多的中、老年客户来该行办理业务，老人们挂在脸上的笑容，就是对该行服务最好的回答。

　　二、对中老年客户进行分层服务，从而最大限度的满足不同客户对业务的需求。为尽最大程度的发挥ATM、智能机具作用，支行还针对中、老年客户较多的特点将客户进行分类服务，对于ATM、智能机具接受程度较高的客户通过指导，力求客户能够独立办理存、取款、汇款、购买理财产品、补打明细等一般业务。在指导过程中，大堂经理鼓励这部分人大胆操作，提高客户的自信程度，力求通过一到二次的指导，使这部分客户能够独立进行操作，这样不仅方便了客户，减少了客户的等待时间，同时提高了智能机具利用率。其次对于年龄较大、接受ATM、智能机具较差的客户，我们主要是通过指导客户能够补打明细、办理存、取款业务，通过这项工作的开展，提高了银行的工作效率，减轻了柜台压力，减少客户的等待时间。

　　三、引导客户做好存款、理财，提高客户与该行的粘合度。中、老年人尽管对传统的定期、活期存款接受程度较高，但是也有部分中、老年人对工行的理财产品感兴趣。该行在严格执行规章制度的基础上，为中、老年客户营销工行的保本理财产品，以提高中、老年客户的收益与该行的粘合度，受到客户的好评。

　　总之，工行济南平阴支行通过近年来不断对中、老年客户的服务工作探索，为中、老年提供优质、高效服务取得了一点经验，并收到了一定的效果，但该行还会继续努力探索完善该行的服务，达到更加满意的效果。