沾化支行积极改善网点服务管理水平

　　沾化支行结合网点自身情况，采取措施认真抓好电子银行及自助服务普及推广工作，强化网点服务管理水平，从服务细节入手，不断强化服务意识，完善服务细节，促进了柜面业务分流，有效减轻了柜面压力。

　　一、提高全员思想认识。认真组织员工学习上级行有关柜面业务可分流的要求和措施。充分利用营业网点摆放的宣传资料，多媒体电视和LED电子屏等循环播放电子银行品牌广告和电子银行系列宣传片，提高对外宣传力度，引导客户使用电子银行产品，提高柜面业务分流率。

　　二、提升岗位分工协作。坚持以网点负责人为组长，统筹安排，大堂经理负责大厅客户维护，理财经理做好理财客户的承接，现金柜员做好现金客户的快收快付业务，非现金区负责对公客户、个人非现业务，各岗位各司其职又相互监督，切实提升全行服务水平。

　　三、发挥大堂分流作用。对非现金业务进行积极的分流工作，充分利用自助机具，针对现金存款、转账、查询等业务做好合理分配，提高智能化银行自助设备的使用率。对不熟悉使用智能化自助设备的客户，由大堂经理现场演示，让客户亲身体验自助设备全天候服务带来的诸多便利。

　　四、持续加强现场管理。优化人力资源配置，完善了客户投诉联动处理机制，针对存在问题，及时制定整改措施，做到问题有人问，投诉有人管，把问题消灭在萌芽状态，杜绝投诉事件，全力提升现场处理客户意见的能力，让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念。

　　五、加快业务转型步伐。认真分析网点柜面业务结构，优化网点业务流程；对网点的客户结构进行全面认真分析，总结业务办理中可以通过自助设备和电子银行办理的业务，主动开展离柜引导和业务分流工作。加强自助终端和存取款机具的日常管理和定期维护，减少因设备故障带来的不便。