工行温度：工行山东枣庄分行提前谋划做好“春节”期间网点服务工作

　　为在春节期间向社会公众提供优质高效服务，枣庄工行提前谋划、及早布置，采取下发通知、现场检查等方式，进一步强化节日期间的服务意识，提高员工规范服务的自觉性，确保“春节”期间为客户提供满意高效的服务，杜绝各类服务事件发生。

　　统筹安排网点服务工作。该行以方便客户为前提，安排各网点的作息时间，做到相邻网点错时休息。要求各支行合理配备岗位人员，提高人员组合效率，最大限度地开齐窗口。同时保障自助机具处于“健康”状态，加强对客户的引导和分流，缩短客户等候时间，为客户提供高效率、高质量的节日服务。认真组织相关部门对营业网点的服务用品、各种票据、服务设施、机具设备进行检查，为一线网点正常营业做好充分的后勤保障。

　　严格落实责任明确分工。该行要求节日期间支行值班行长坚守岗位，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。网点必须明确一位负责人负责现场服务管理，加强网点大堂服务力量配备和工作协调。即明确职责范围又搞好协作配合，使服务工作做到细致到位。

　　做好特殊客户服务工作。节日期间正是天气最寒冷的季节，对老、弱、病、残、孕等特殊客户，该行要求重点做好来网点办理业务的保护工作，防止摔倒碰伤；对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的特殊客户，又须由本人亲自办理的业务时，应按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办；对于残疾人客户，应严格执行总行相关要求，协助残疾人客户顺利办理金融业务。

　　抓好投诉和舆情监测工作。春节前后，是经济行为活跃期、消费高峰期，网点业务量明显增大，客户投诉概率加大，同时也是媒体关注度较高的时期。该行按照总、省行“关于做好客户投诉工作的有关要求”，结合自身实际开展排查工作，积极采取相应的措施，切实防范和妥善处理声誉风险事件，确保在节日期间不出现新闻危机和网络负面舆情。

　　提供温馨环境提升客户体验。该行要求各支行网点网点节前彻底进行卫生清洁，保持网点厅堂明亮、整洁、美观，网点内物品摆放要规范有序。在旅游热点区台儿庄支行营业室、客流量最大的高铁VIP室，积极开展以“故宫陪你过大年”为主题的宣传活动，打造“文化+金融”场景沙龙，让客户在浓浓的文化氛围中感受工行服务温度，积极展现良好对外形象。