济南分行再次进入总行服务专业考核第一阵营

　　近日，在总行晒出的2018年服务专业考核榜单中，济南分行位列省会城市行和直属分行序列第4名，这是继2012年以来，我行服务评价第5次进入总行第一阵营。总行服务评价以客户体验指数为衡量，按照基准度、满意度、规范度三个维度，设定六大类十七项指标，对全行服务改进成果进行综合考核评价。2018年，在分行党委的正确领导下，面对客户需求多样化、客户维权意识强、外部监管评价严的形势，广大一线员工同舟共济，砥砺前行，认真贯彻落实总省服务工作会议精神，坚持营销服务并重，坚守服务规范标准，坚定服务体验优化，持续推进网点服务面貌提升，其中一支行被总行评定为“五星”级标杆网点。 

　　加强机制建设规范服务管理。调整充实了分行服务工作推进委员会，进一步明确了成员部室服务消保职责，增强全行窗口服务行业属性意识，基本形成了服务与业务同安排、同部署。制定了年度服务提升工作安排和服务消保（投诉）工作考核办法，分行分管领导与各支行签订目标责任书，压实各支行服务及消保工作管理主体责任，对落实总省行服务工作要求作出了全面安排。 

　　开展温暖服务提升服务温度。6月1日起，在全辖网点开展了“温暖服务百城接力”活动，全辖网点以庄重的授旗-送旗-接旗仪式，用心诠释服务的真谛，涌现了许多服务优质、帮困解难、营销成功的感人事例。与此同时，全行加大对网点环境整治，不断改善员工工作条件，使全辖网点内外部环境得到持续改善。 

　　加强技能培训提升服务素质。以增强网点负责人现场履职能力和员工服务规范执行为着力点，对一线员工进行服务礼仪训练，巩固服务礼仪应用习惯。编制了学习题库，导入员工考试系统，统一考试时间，组织全辖员工参加了学习考试，促进了服务规范标准进一步落地。先后举办三期全辖网点负责人参加的培训班，实施三个不同维度的培训，提升网点负责人的管理水平和现场履职能力。  

　　加强消保宣传普及金融知识。针对社会上存在的各形态金融诈骗行为，为提高公众自我保护能力，减少客户纠纷发生，在各网点统一制作宣传物料，通过门楣LED屏等宣传载体，并充分利用厅堂活动宣传金融常识，营造普及金融知识的良好氛围。组织全辖20家支行70多个网点统一行动，开展范围大、普及面广的金融知识宣传活动，进商圈、进校园、进社区、上街头，向广大市民宣传金融知识。筹划大型主题宣传活动，先后开展了进老干部活动中心和进军营消保宣教活动，以自编自演的情景剧和PPT视频，切合主题、生动形象的向观众展示了非法集资、电信诈骗的危害和业务常识，彰显了工行良好服务形象，得到人行和银监局领导及在场金融消费者的一致好评。 

　　强化投诉管理压降投诉数量。坚持服务痛点治理，严格落实分行专业部门、支行和网点客户投诉管理主体责任，分类施策，制定了分行“服务痛点治理行动”项目表，建立了客户投诉通报机制和定期投诉分析会制度，重点加大转办投诉和上级行督办复查的投诉治理工作，强化复杂投诉三级协同处理，牵头相关业务部门积极会商，共同制定调查取证、沟通口径、报告回复等处置方案，指导、协同网点及时回应客户诉求，妥善解决客户问题，维护工行良好的社会形象，为全行的经营发展提供有力的保障。