工行济南师范路支行强化厅堂服务提升旺季服务效率

　　2019年1月，旺季营销气氛越来越浓，师范路支行认真落实旺季服务工作要求，始终坚持以客户为中心的服务理念，通过强化厅堂服务，统筹安排弹性窗口，提升大堂经理，客服经理操作技能熟练度，强化员工相互联动作战，打造厅堂优质服务。 

　　一、定位值守，分工配合提效率。网点在客户进门时，由大堂经理第一时间主动迎接询问客户的需求，并针对客户所需办理的业务，主动引导到合适的窗口或分流到自助设备上办理，从源头减少柜面压力，缓解客户排队现象，提高网点服务工作效率。 

　　二、有序服务，合理安排服务资源。网点负责人每日根据客户流量变化设置弹性窗口和军人应急窗口。适时调整现金柜台比例，在业务高峰时段或遇复杂业务时，第一时间通知当班营业经理制定解决办法，缓解柜面压力，减少客户等待时间，提高网点整体工作效率。 

　　三、开展针对性营销，厅堂区域与柜面服务区域相互联动起效率。网点大堂经理根据叫号机识别系统做好客户的初步识别工作，适时发掘优质潜力客户。对于普通客户积极营销三融产品，一件绑卡，信用卡，工银信使，节庆存单等基础工作。当发现中高端客户则推荐客户经理、理财经理跟进营销。柜面现金柜员也在做好基础指标工作的同时，针对新客户，潜力客户，将重点产品进行二次营销，为新年良好开局奠定坚实的客户基础。