近年来，工行章丘双山支行不断把优质服务放在重要位置，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在上级行领导带领下，全体工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念，该行整体面貌得到了很大的提升，深受广大客户的好评。该行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升服务形象：
一、 注重规范服务，树立支行良好形象。首先窗口服务，是服务质量最为直观的体现。该行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到温馨周到服务。章丘双山支行附近居民区较多，经常要接待一些每月固定来取款的退伍老军人、退休员工，这些人群普遍年龄偏大、行动不便，针对这些老年客户，该行专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声服务”，带给客户亲情般的温暖。
二、 注重学习教育，提高员工服务技能。该行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。一是加强政治理论以及技能学习。建立了规范的学习制度，积极利用好晨会、夕会、工银大学网络课程等有利资源，对职工进行政治形势教育、服务规范教育、职业道德教育、遵纪守法教育等主题教育活动，开展技能知识学习，展开如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施。二是坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和风险业务提示，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。
三、注重落实制度，实行高效规范管理。优质服务，纪律先行。一直以来该行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级行下发的各类规章制度及操作规程狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外该行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。该行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。
四、注重服务设备，创造一流服务环境。积极抓服务环境建设，及时更换形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。从服务环境入手，为给客户办理各项业务提供服务指南，购置了宣传资料架，制作了全辖各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种。从服务细节入手，增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明地净。
五、 注重爱心奉献，以我所能回报社会。优质服务是提高市场占有份额的有效手段。该支行地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工利用晚上下班后照顾生病的老人，有员工家里无论大事小事，都坚持在工作岗位上。员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。与此同时，全体员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸，积极履行社会责任，展现了工行的美好形象。（沈豪）
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