工行莱芜城北支行自旺季服务以来,注重服务优化,以强服务换形象为宗旨,三个强化提升网点服务工作,为业务转型和网点可持续发展打好服务基础。
一、强化服务知识提升。网点坚持晨夕会服务演练及服务案例分析,对于日常服务礼仪规范行为做到相互提醒,相互监督;对于网点疑难业务造成客户不解或投诉问题做好逐一分析,总结经验及应对话术,避免因业务知识回答不清造成客户服务体验度差。
二、强化服务效率提升。一是合理搭配厅堂值守人员,保证厅堂服务无空档,确保客户进有迎声出有送声;二是合理利用网点智能化服务设备,通过有效引导及厅堂人员辅助,采取最简便方式为客户处理业务,加强客户智能化服务体验;
三、强化服务细节提升。网点坚持多开口多沟通服务细节,通过客户等待时间及客户询问过程找准金融产品推荐点,从客户角度出发,分析客户服务需求,合理推荐我行产品,做好以客户为中心,让客户对服务满意,对产品放心,对环境舒心。
作者:亓伟伟
初审编辑：周海升
责任编辑：王晓滨
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