为进一步改善网点对外服务形象和客户服务体验,根据上级行《关于开展2019年网点服务达标活动的通知》服务达标要求,结合自身2019年服务重点工作,工行济南大观园支行把服务与各项业务流程的优化和产品创新及全行综合经营指标的实现结合起来,内化于心,深入学习制度文件,外化于行,努力优化服务能力,实化于效,切实提升服务品质,切实做好营业网点服务达标活动相关工作
一、内化于心,深入学习制度文件。及时组织认真学习上级行《关于开展2019年网点服务达标活动的通知》《济南分行2019年营业网点服务达标活动方案》等服务达标规定文件,充分结合支行服务重点工作,对照查摆问题。配合员工服务管理考核办法和各岗位应知应会知识及服务标准推动专项强化学习。及时
组织辖内网点观看《营业网点服务规范视频片》,结合情景演练、晨会宣讲、经验传授、教练式辅导等方式,确保日常培训效果,使各项标准入脑入心。
二、外化于行,努力优化服务能力。强化服务细节把握,定期组织开展对标自查和岗位互查,观看监控视频录像,查找服务亮点,及时纠正不规范行为,确保服务行为规范达标。推动做好厅堂服务团队协同补位机制,保证各岗位之间协作联动、无缝衔接,改善客户服务体验。落实“一岗双责”,强化服务意识。加强客户等候管理,根据等候客户变动情况,对等候时间较长的客户给予关注和安抚,提供饮用水和微沙龙等服务。严格遵循“先外后内”原则,在客流高峰期,实行简单业务快速处理。执行隐私保护规定,对大额取现客户配送现金袋(封),对身边有其他人员的客户进行提醒劝阻。严格执行柜面服务规范,使用举手礼,临时离柜应向客户致歉说明,中止业务或柜口变更做好客户引导转介。对到店的高端客户提供迎接问候、引导陪同、礼貌送别等全程尊贵礼遇服务,做好全流程“一站式”陪同服务。
三、实化于效,切实提升服务品质。督导全行员工牢固树立服务意识,杜绝被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,切实做到站在客户的角度思考问题,及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想。针对不同客户的差异心理诉求,要深度挖掘、动态跟踪、区分客户、细分市场。对于普通客户,要重点把握形式上的服务提升,做好进店招呼,全程微笑服务,使用礼貌用语;对于高端客户,要考虑考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。升级服务理念,为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要激发客户需求,为后续业务的进一步开展打下坚实的基础。另外,继续强化风险意识,在服务过程中,严格把握适度原则,确保服务流程、手段依法合规,防止过度服务。
李广智
初审编辑：周海升
责任编辑：王晓滨
