降低客户等候时间，提升客户满意程度，一直是我们不懈的追求。城西支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，规范服务，注重细节，针对上季度末客户平均等候时间高于全行平均的情况，城西支行不等不靠，立即根据网点实际情况召开会议共同探讨研究，采取多项措施，现如今，网点客户平均等候时间排名由原来的末位提升为全行第一，为进一步提升客户满意度打下了坚实的基础。
一、高度重视，抓好落实。网点负责人高度重视客户服务体验，把降低网点客户等候时间这项工作作为近期工作的重点来抓，召集全体人员统一思想、集思广益，每位员工针对各自的岗位不同，就如何缩短客户等候时间、提高客户满意度共同商讨解决办法，力争解决网点服务排长队现象。
二、加强员工培训，提升效率。员工的业务素质是提高工作效率的前提，所以该行定于周一班后加强业务知识和技能培训，特别是对新产品、新业务、不常办的疑难业务进行讨论研究，员工之间相互交流，服务过程中遇到的一些问题及应对措施，使员工在与客户沟通时，能够准确、简单、快速的表达其用意。
三、优化人员配置，合理设置柜口。每天上午09:00-11:00以及下午14:00-16:00为网点客户排队高峰期，高峰期间运营主管、理财经理充实大堂力量，开设弹性窗口，将费时耗力的特殊业务分流至非现金柜、分流至自助设备，另外，运营主管注意授权PAD排队等候里的排队人数和实际在网点的客户数，若有空号，让柜员及时叫出，将空号放出，缩短客户等候时间。
四、加强大堂经理分流、引导作用。大堂经理在网点服务中承担着柜面分流、引导、咨询、营销等多项职能，在网点服务工作中处于至关重要的位置。大堂经理及时关注窗口业务办理情况和大厅客户排队状况，及时告知客户本网点峰谷时段及不需排队的技巧，并耐心的介绍我行各类自助终端的使用方法，直到客户学会为止，能够及时发现需要帮助的客户，实现引导准确、分流及时，减少客户等候时间。
作者：于晓华
初审编辑：周海升
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