工行莱芜张家洼支行积极改善网点服务质效提升客户服务体验

　　为落实总省行服务工作要求，张家洼支行依据《中国工商银行莱芜分行服务工作考核办法》，结合网点自身情况，比对上级服务要求，多措并举，积极改善网点服务质效，提升客户服务体验。

　　一、及时传达服务工作考核办法要求，引发全员重视。该行网点负责人第一时间通过晨会和夕会传达文件精神，要求全员高度重视此次考核办法要求，时时以服务标杆网点的要求为目标，努力打造高标准严要求的服务质效，打造客户喜爱的温馨舒适的网点，树立我行良好的社会形象。

　　二、注重基础服务工作，贯穿服务理念。该行每天不定时对营业门口卫生进行清理，发现杂物及时清扫，对各类标识与提示牌进行清洗或更新，对柜台物品进行整理有序摆放，无关物品不出现在客户视线之内，熟练掌握业务，规范服务用语，准确答复客户疑问，落实好首问负责制，让客户感受到温馨服务。

　　三、加强监测和分析，限时压降超时等候客户数量，切实解决客户排长队问题。该行对照我行《服务质量考评标准分值表》进行非现场自我排查，排查柜面服务环节和过程中存在的不足，分析存在不足的原因，提高员工服务理念，通过对超时等候客户占比较高的情况进行定点定策治理，以30分钟为效率阀值，分析原因，解决问题，强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源，改善客户等候体验，开展厅堂微沙龙活动，强化二次服务分流和秩序维护，在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图，建立良好的客户服务氛围。

　　四、注重听取建议，不断改进服务。该行从改进服务细节入手，收集整理客户意见，对各类95588投诉、客户之声留言簿等及时进行反馈，并认真分析存在的问题，采取有效措施加以改正，促进服务质效有效提升。