工行莱芜张家洼支行细化厅堂服务提升客户体验

　　随着金融业务的不断发展，各商业银行的竞争也越来越激烈，银行服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也成了银行业的生命线，为此张家洼支行扎实做好服务提升工作，为经营转型助力。

　　一、强化服务标准。张家洼支行利用晨会、夕会时间，加强员工业务知识和服务规范的学习，无论是理论学习还是案例分析，都紧密联系实际，以此提高每一位一线员工的业务素养，激发学习动力，真正做到规范操作，微笑服务，实现规范办理各项业务。

　　二、加强服务学习。通过观看学习晨会直通车，积极学习先进行的服务经验介绍以及标准化服务流程，督促并要求全体人员切实做好服务工作，以高标准、严要求规范服务流程，努力做好各项服务工作，提升服务品质及客户满意度。

　　三、细化厅堂管理。通过组建大堂服务管理团队，切实做好对客户的分流引导和业务营销工作，促进柜面业务向自助渠道转移，时刻关注等候客户的排队情况，及时开启弹性窗口，进一步压缩客户等候时间，同时做好等候客户的关注和安抚，适时开展厅堂微沙龙活动，充分利用客户等待时间开展厅堂营销工作。

　　四、提升服务质量。该行通过现场，非现场方式不定期检查柜面、厅堂服务规范，通过客户满意率反馈情况等多角度考核，奖优促先，引导员工主动、真诚地服务客户，从而不断提高网点的整体服务质量，促进产品营销。从而真正让客户感受“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。