今年以来,工行济南分行认真贯彻落实上级行2019年网点工作会议精神,加大对网点现场服务规范化管理和客户投诉的综合治理力度,并把一线营业网点服务达标作为今年的重点工作,按照服务达标活动方案,做好全部网点对标整改工作同时围绕总行客户体验目标,有序推进服务达标对标整改工作。
一是加强服务环境治理。要求全辖对网点外部的外观门面、设施、标识等按规定进行清洗、维护、翻新或更换。将2016年前装修网点的服务指引标识、标牌按照总行2017年版设计标准集中进行翻新更换,保证各类标识指引规范统一、门类齐全、外观整洁。
二是开展服务功能区治理。对于个别功能分区不合理的网点,完成对网点分区调整或微改造,对各类设备和营销媒体、引导台、展示柜、植被等隔断设施的摆放位置进行调整移动,自然形成内部功能分区,减少厅堂服务人员的无效走动距离和客户办理业务的折返次数,强化客户员工动线管理,提高厅堂空间利用率和设备机具使用率。
三是厅堂服务治理。加强网点员工服务细节管理,按周召开服务分析会,建立网点对标自查管理制度,鼓励员工开展对标自查和岗位互查,每周组织网点员工观看监控视频录像,查找服务亮点, 及时纠正不规范行为,确保全员服务行为规范达标。并且做好厅堂服务团队协同补位机制,保证各岗位之间协作联动、无缝衔接,改善客户服务体验;实行“一岗双责”管理,强化运营主管、客户经理的服务意识,确保网点厅堂服务人员供给力量;加强客户等候管理,根据等候客户变动情况,适时调度服务人员,对等候时间较长的客户给予关注和安抚,提供饮用水和微沙龙等服务。
四是柜面服务治理。严格遵循“先外后内”原则,在客流高峰期,适时增开弹性窗口,实行简单业务快速处理。执行隐私保护规定,对大额取现客户配送现金袋(封),对身边有其他人员的客户进行提醒劝阻。非现金柜口严格执行柜面服务规范,使用举手礼,临时离柜应向客户致歉说明,中止业务或柜口变更做好客户引导转介。
五是专属服务治理。要求专属现金柜口不得无人值守,在为中高端客户提供专享服务的同时,可作为普通客户的补充服务窗口,灵活调度使用,为客户提供私密服务体验。对到店的高端客户提供迎接问候、引导陪同、礼貌送别等全程尊贵礼遇服务,网点负责人、理财经理做好全流程“一站式”陪同服务。(杜宁春)
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