按照上级行营业网点服务达标工作的要求,工行济南平阴支行营业室高度重视网点服务达标工作,及时学习和贯彻上级行的相关文件精神,并根据网点实际状况,积极开展以做好“举手礼”为基本点,全面推进和提高网点整体服务水平,打造一流精品网点的提升活动。通过人人参与、各负其责的运行模式,达到预期的效果。
一、注重培训学习,提高服务素质。积极按照网点服务达标的工作要求,加强服务工作的管理,注重平时的学习和培训工作,在每天的早会上,服务工作时必上的一课,通过学习正反服务案例,进一步统一全员思想和认识,从服务规范规定动作的不断培训,扎实提高全员整体服务素质。打下坚实的思想基础。
二、坚持“举手礼”,展现优美形象。扎实坚持做好“举手礼”的规定服务动作,将最美的形象展现各每一名客户,为规范和提高与客户第一形象,从一个“举手礼”抓起,每天晨会前全员面对面列队进行对照训练,通过相互观察和检查,使全员时刻保持最佳的形象迎接每一名客户的到来,并以此为契机,全面促进网点整体服务水平的持续提高。
三、坚持“主动”迎候,高效服务客户。对厅堂服务工作要求较高,大厅服务人员,对来访的客户进行“迎候”,第一时间了解客户的金融需求,将客户引领到相关业务柜口或人员处,并按照特殊客户”特事特办“的服务原则,做好特殊客户的接待和帮助事宜,将最佳服务做到客户心中。将最佳形象展现给更多的客户,持续提高工行的社会形象和影响面。
四、推进“配合联动”,提高服务效率。针对客流量大、业务量大的特点,为进一步提高综合化服务效率,网点积极推行“首问负责制”措施,岗位之间相互配合,及时联动,真正做到对客户不推、不拖,统一服务思想、一心为客户着想。同时加强各项业务的学习和培训,提高业务技能和素质,在做好客户引导和服务的基础上,尽量缩短客户的等候时间,持续提高网点综合服务效率。(方华)
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