近年来，工行济南大观园支行紧密围绕上级行工作部署，坚持党建引领，坚守金融本源，不断改善客户体验，提升价值创造能力，切实打造服务为民提升效益，为民服务赢得满意的双赢格局。自2018年推行服务提升方案以来，截至2020年3月，该行贷款、存款规模双双突破百亿元大关，分别提前两年、提前九个月完成三年发展目标。其中，贷款规模较2018年初增长73.44亿元，存款规模较2018年初增长28.67亿元，“服务创造效益”成效显著。该行主要有以下几点做法：
一、服务内在价值带动经营质效提升。该行的优质服务，与“敢为人先、求真务实、争优创佳、无私奉献”的“大观精神”一脉相承，带有鲜明的“比的思想”。面对严峻复杂的经营环境和日趋激烈的同业竞争，支行的服务始终蕴含着创新意识和争先品格，持续落实金融创新，保持与时俱进，服务覆盖范围在全流程、全业务、全场景中不断扩大。从旺季营销攻坚到吴家堡拆迁款揽存、ETC营销战，支行员工始终坚持“一手抓揽存，一手抓服务”，在激烈的同业竞争中逆风而上，化被动为主动，取得显著成效。疫情期间，支行第一时间调整思路，畅通线上+线下服务渠道，各条线、各部门密切合作，紧密联动，成功落地机构存款20亿元。
二、服务品牌价值助推社会美誉传播。近年来，已有30余家新闻媒体和行内外的近千家单位、一万余人次来行考察交流。通过不断增加社会影响力和品牌价值输出，达到吸引潜力客户、维护存量客户、稳固忠诚客户的效果。深化普惠服务践行时代重任，突出重点群体引领大行担当，致力公益事业扩大社会影响力。通过深耕区域商户及小微企业，关爱普通百姓及弱势群体，助力社会服务与爱心公益，吸引客户慕名而来，实现经营效益与社会效益双提升。
三、以服务文化创新保持先进活力。从“微笑服务”和优质文明服务用语，到“三特色”服务，再到以互联网金融服务为核心的“智惠服务”。支行始终与时俱进，使服务创造效益的源泉充分涌流，保持旺盛的生命力。坚持以客户需求为导向，以金融科技创新为支撑，优化网点经营模式，以网点智能化转型为抓手不断提升服务质效。将智能设备的强大功能与厅堂服务流程密切结合起来，加强场景渗透和渠道衔接，实现线上线下互融互促的高效服务体系，长尾客户得到更加便捷的服务和关照。截至2019年末，该行智能服务模式接待客户10.79万余人，个人非现金总业务量60.28万笔，其中自助设备业务量47.12万笔，迁移率达到78.17%，通过平板识别优质客户1.44万户。通过智能柜员机办理借记卡6200余张，通过智能银行办理存款类产品转入交易2.2亿元。
四、以丰富服务内涵凝聚奋斗力量。支行经营发展的主体是员工、动力也来自员工，同时员工是优质服务的缔造者、提供者、创新者，也是服务质量长期稳定的保障，支行效益接续提升的根本所在。支行坚持“对内做好员工关爱，对外提升客户服务”，把员工当做支行最宝贵的资源，一是做好员工后勤保障，通过加快完善硬件设施建设，全面改善员工工作环境，内外提升打造温馨家园。二是提升员工适岗能力。关注员工现实需求，推进“减负+赋能”，让不同岗位、不同年龄的员工都能从工作中实现自我价值的发现与提升。通过把对外服务与对内服务统一起来，使员工能够将更好的工作状态和工作效率投身于支行发展和客户服务当中去，形成正向传递。（刘奕聪）
初审编辑：李平
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