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工商银行山东分行:强化运营队伍建设,助力网点转型发展

2020

/ 09/29
来源:

大众报业·大众网

作者:

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  工商银行山东分行坚持“风控强基、人才兴业”的发展思路,抓住“人员是第一生产力”这一核心,打造“精业务、识风险、懂管理、有活力”的运营主管队伍和“懂业务、善服务、会营销、知风险”的客服经理队伍,精准施策,因势利导,以队伍建设为网点经营赋能,不断提升综合服务和风险防控水平,为网点经营发展提供“润物细无声”的坚强保障。
  做好运营主管业务等级评定,提升网点现场管理水平
  营业网点是银行的基本经营单元,是连接客户创造效益的主阵地,优势运营风险产生的源头。随着网点运行格局持续革新,新岗位体系下的网点运营对运营主管业务能力提出了更高要求。
  工行山东省分行强化新选聘人员资格审查,从源头上严把运营主管业务素质在坚持“公平、公正、公开”原则的基础上,按照二级分行推荐报送、一级分行计算评定的流程,圆满完成首次业务等级评定,发文聘任一星级运营主管437人、二星级351人、三星级304人。
  与此同时,工行山东省分行高度重视网点运营主管业务等级评定工作,进一步压实运营主管业务审核、运营组织、培训辅导责任,提升现场管理水平,从基本素质、履职表现和岗位贡献3个方面设置14个等级积分项目,建立运营主管业务等级管理体系。以星级评定为契机,深化评定结果运用,开展存量人员梳理,加大对优秀运营主管的激励力度,对无法胜任岗位履职要求的11名运营主管实行强制退出。通过不断提升网点运营主管履职能力,工行山东省分行打造出一支业务技能精通、柜面经验丰富、抗风险能力较强的运营主管队伍,提升网点现场管理水平。
  发挥客服经理通岗履职效能,提升网点综合服务水平
  今年以来,工行山东省分行积极多举措贯彻实行客服经理通岗制度,实施分类管理,加强柜面与厅堂、业务办理与客户维护等不同履职区域间的灵活调度与综合利用,切实释放通岗效能,提升客服经理实际通岗率与网点综合服务水平。
  工行山东省分行聚焦“第一个人金融银行”“境内外汇业务首选银行”战略实施,积极开展“柜内外”“本外币”通岗活动。
  通过聚焦客户维护履职技能提升,对维客人员确定、目标客群范围与分配、维护内容与方式等进行明确,为基层给工具教方法,推进维客职责落地。共有2094客服经理实际从事个人客户维护工作,占比由年初的5%增长到46%,通过PBMS电话外拨、批量短信、融e联等方式开展客户关系维护累计超过80万次,维护客户超53万户,有效提升网点综合服务营销水平。
  与此同时,工行山东省分行推进客服经理外汇业务技能提升,在积极组织客服经理参加总行线上对私外汇业务授权测试和对公外汇业务授权测试的基础上,举办全省资本项目外汇业务技能比赛,组织线上开放式外汇业务准入测试,共有462名客服经理通过测试,通过率超过70%,保障了具备对公外汇业务资质的网点有两名客服经理可独立办理外汇业务,有效提升网点外汇服务能力。
  强化制度能力培养,提高网点业务运营质量
  银行网点运营条线业务制度多分布零散,网点人员学习掌握难度大,极易导致制度理解执行不到位。为进一步提高支付清算条线规章制度传导及更新效率,工行山东省分行积极引导基层业务合规操作,强化制度能力培养,发挥制度引领先行和“指挥棒”的重要作用。
  工行山东省分行全力构建制度解码器、制度直通车、一刻钟课堂、制度专家库四位一体的制度能力提升体系,通过定期搜集基层一线存在的制度问题和培训需求,加强制度的直通化、案例化培训,共完成下发制度解码器1期,制度直通车3期,一刻钟课堂1期,共有66名骨干人员纳入制度专家库,参与省行制度编写、微课制作、项目研讨等工作,从制度制定、传导、答疑、培训多方位全面提升网点运营人员制度能力,为提升网点业务运营质量和风险控制能力提供坚强保障。
  下一步,工行山东省分行将继续着力开展系统化的运营管理培训,加强专业化运营队伍建设,优化网点营销型人员结构,搭建差异化的网点服务体系,聚焦价值创造,助力网点转型发展。

初审编辑:李平

责任编辑:王晓滨

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