“四维理念”创“千佳” 恒丰银行济宁分行创建“千佳”示范单位侧记

　　近日，恒丰银行济宁分行营业部凭借良好的软硬件服务、过硬的业务素质、出彩的厅堂服务和不俗的业绩，从全国众多营业网点中脱颖而出，继2015年被中国银行业协会评定为“五星级网点”后，又荣获“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。 

　　为实现提供更便捷、更专业、更舒适的金融服务目标，恒丰银行济宁分行早在2015年就制定了提升文明服务、提高服务质量的规划，并致力于通过网点转型、渠道建设、流程优化等多种方式不断提升服务水平。在“创千佳”的过程中，济宁分行集思广益，采取了“规范为先、软硬结合、服务至上、打造品牌”的四维创建理念，以创评促提升，开创了服务提升的新纪元。 

　　规范为先服务为本。济宁分行按照中国银行业协会制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1002.0）》、国家标准委员会金融标准委员会制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价准则》和《恒丰银行文明规范服务管理办法》等制度要求，结合自身实际情况，全面提升服务质量，使各项创建活动完全符合以上规定的要求。 

　　软硬结合服务升级。硬件方面，济宁分行根据为期一周的厅堂服务数据，了解客户动线，以客户为中心，制定行之有效的动线管理模式；优化厅堂布局环境，在客户等候区、客户教育区、高柜服务区等区域布放各类温馨提示、报刊杂志和服务设施，供客户等候时阅览、学习、休息、放松。软件方面，济宁分行营业部利用工作之余组织员工认真学习服务规范管理制度，加强对员工服务礼仪、业务技能、职业素养的标准化、流程化规范管理，由网点服务内训师对全行员工进行服务礼仪专业培训。同时，通过晨会模拟演练、观摩借鉴、落实整改等多种方式检验员工综合素质，实现高品质文明服务。 

　　模范引领服务至上。为持续提升风险防范与服务客户的能力，有力支撑保障分行的业务发展，在2014年“业务素质提升年”活动、2015年“业务素质达标年”活动开展的基础上，济宁分行在2016年继续开展“业务素质升级年”活动。分行与各营业网点通力合作，积极倡导，大力推动，涌现了一批苦练技能、学以致用的优秀典型，起到了模范引领作用，打造了比学赶帮超的良好局面。通过服务明星评选，表彰先进，其中四名员工获“服务明星”称号，更有多名员工在济宁市首届金融业“微笑天使”评选活动中获得“微笑天使”、“岗位技能天使”称号，在济宁市星级柜员团队评选中获得“济宁市五星柜员团队”、“济宁市最美柜员”荣誉称号。 

　　打造品牌践行责任。提升文明服务的质量不能是“空中楼阁”，必须还要落实到履行社会责任的工作中。济宁分行营业部通过网点、实地、上门、网络相结合的形式，助力金融知识的宣传。截至2016年年末，济宁分行开展了包括“我为孩子捐本书”、“恒丰相约，悦跳悦年轻”、“薪火相传教师节慰问”、“金融知识进校园”等各类公益性质活动，积极履行社会责任。在厅堂服务环节里，提供多种贴心服务，配置不同度数的老花镜，方便老年人使用；设置雨伞架和爱心驿站，为客户提供“雨天一把伞、歇脚一杯茶”；购置轮椅和儿童座椅，供有需要的客户使用。细致入微的服务，别出心裁的活动，回馈社会及客户的实践，让济宁分行营业部的形象更加熠熠生辉。 

　　孔孟文化，源远流长；服务品牌，历久弥坚。恒丰银行济宁分行营业部将在以后的工作中，从客户需求出发，以服务客户和社会为己任，不断探索服务提升的新举措、新方法、新思路，口碑之后，再创丰碑。