“小卡”蕴“深情” 服务大不同 ――恒丰银行济南分行生肖业务提示卡纪实

　　“请问，我们公司想在您这开个基本户，需要提供什么材料？”“我在自动取款机上取钱，是怎么收费的？”每次客户有这样的疑问，恒丰银行济南分行营业部员工都会详细解答，有的客户一次听不明白，需要重复几遍；有的需要用笔记录，还可能会漏掉信息。能不能有张美观耐用的卡片，把一些客户常见业务问题汇总起来，当客户有需要时，拿给客户，既节省客户时间，又提高工作效率？济南分行营业部员工看在眼里，记在了心里。 

　　分行营业部开始着手准备，通过召集前台一线员工和大堂经理，利用班余时间，由营业室经理和业务骨干组成设计小组，按部就班开始准备。先是找数据，对常见咨询问题进行收集和统计；再是找答案，对收集起来的相关问题，找到相应管理制度，并与相关业务部门进行讨论，做出精炼准确的解答。通过设计小组的精心设计、数次增删，“生肖业务提示卡”最终出炉。 

　　卡片一经推出，立刻受到了客户的广泛好评，家住附近小区的客户阿姨说：“送给我一套，我带回家给小外孙收藏吧。”常来办业务的某公司财务人员也要带一套拿回公司，他说：“生肖卡，看着好看，带着方便，用起来也很实用”。方寸之间，用心无限，客户既可以通过卡片随时查阅了解我行业务，又可以作为书签随身携带，有实用价值。因此十二生肖书签卡短时间内，收到的好评如潮。 

　　营业部的率先垂范，也获得很多宝贵的经验，首先，营销渠道立足于柜台，通过网点导入后的转介绍流程，大堂经理、客户经理与柜员形成联动服务机制。通过大堂经理的初步介绍，使客户了解掌握业务的流程、产品的特色等，节省了客户时间，提高了柜员效率，实现了双赢。 

　　济南分行将营业部的先进经验在辖属机构进行推广，大家集思广益，“可以在书签上增加安全提示”、“可以把填单模板设计在上面”，各辖属分支机构的前台员工们又提出了各种改进的建议，掀起了恒丰银行济南分行用巧思、提服务的高潮，第二批十二生肖业务提示卡也在酝酿之中。热心的铁杆客户还为营业部的小创举编了一首打油诗，“平时服务好，业务更精良。灵机小心思，服务大不同 。”济南分行营业部只是恒丰银行济南分行前台的一个缩影，在恒丰银行济南分行，从客户需求出发已成为大家自然而然的思维模式，处处流动着贴心的巧思，如淄博分行营业部首创的“老年人专用网银业务提示卡”、德州分行星河湾小微支行设计的“业务办理提示卡”，都是想在客户前面，贴心服务的典型事例。 

　　2016年以来，恒丰银行济南分行狠抓文明服务工作，采取意识提升和规范检查相结合的方式，不断提升前台员工服务意识和水平，在总行相关考核中名列前茅，多家辖属机构获得“千佳”、“星级示范网点”及“星级网点”等各项荣誉称号。在文明规范服务方面，利用自己的聪明才智和爱心，做好客户的贴心人，孜孜不倦地为打造精品银行、全能银行、百年银行奠定坚实的基础。