华夏银行济南分行融入山东十二年发展透视

    在融资共赢链品牌推介会上，华夏银行济南分行赵琴波行长与企业代表共同将长江、黄河、珠江三大水系的水注入启动台，象征着华夏银行“融资共赢链”辐射全国经济发达地区，链通上下游企业，共赢美好未来。 
    “中国帕格尼尼之星小提琴音乐会”上，三大帕格尼尼金奖获得者在国内首次同台献艺，让人们聆听到旷世名琴“维尼亚夫斯基”发出的天籁之音。 
    银行的发展如同登泰山，只要勇于攀登，脚踏实地，持之以恒，一步一个脚印，定能到达顶峰。 
    十二年来，华夏银行济南分行根植齐鲁，伴随山东经济增长而创业、崛起、巩固、发展，在经营、管理、服务、文化等各个方面不断超越和提升，与客户一起成长，和时代同步发展，始终坚持以创建特色银行、精品银行为目标，积极融入经济发展主流，针对不同客户的需求及时推出新的产品和服务，业务遍及全省各地，已成长为山东金融市场上一家颇具特色的新型股份制商业银行，以自己的成长历程，形象地诠释了“以人为本，客户立行，智慧经营，标准管理，亲情服务，文化竞争”的办行理念，培植起忠诚度较高的优质客户群体，赢得了社会的广泛认可。在改革开放三十周年这一历史时刻来临之际，记者走进了这家银行，探寻其十余年的发展历程。

    “客户立行”打造发展基石

    1996年12月18日，山东金融行业一家新的银行——承载着梦想与期望的华夏银行济南分行举行了隆重、热烈、俭朴的开业庆典。

    在“创建一流银行”这一发展信念的指引下，华夏银行济南分行进行了不懈的探索。他们坚持“与时代共进步，与山东共发展”，以加快发展为主旋律，以规范管理和健全内控制度为基础，以业务创新和服务创新为突破口，建立全新机制，健全服务功能，因地制宜，因时因势而变，创办一流银行。2004年以来，济南分行在实践中进一步明确提出“以人为本，客户立行，智慧经营，标准管理，亲情服务，文化竞争”的办行理念，坚持在发展中巩固和调整，努力实现效益、速度、结构的协调发展，进入一个快速发展、稳步提高的阶段。

    山东经济的快速健康发展，为华夏银行济南分行“好字优先，又好又快发展”提供了广阔的空间和土壤。该行将自身的发展置于山东经济大发展的背景下，牢固树立“以一流客户为支持，与客户共同成长”思想，推行“面向市场选客户，针对客户定需求，根据需求创产品，围绕产品抓服务，通过服务生效益”的“客户立行价值链”，十余年来，集中力量支持了电力、交通、钢铁、电子、通讯和纺织等1800多家优质大型企业和优质上市公司，与全省260万个人客户和2万多家公司客户建立了合作关系，累计运用银行信用近6000亿元，连续多年获“支持地方经济建设贡献奖”。始终坚持“客户立行”，该行培植起忠诚度较高的优质客户群体。“银行和客户之间是船与水的关系，水涨则船高。树立与客户共同成长的思想，伴随着优质客户群体的增长和发展，顺势而为，通过为客户提供增值服务，留住为银行带来增值的客户，才能真正实现银行和客户的双赢。”该行党委书记、行长赵琴波如是说。

    顺应发展的需要，2006年以来，济南分行的经营转型全面展开：业务结构由公司业务为主转向公司业务与个人业务发展并重，资产结构由高风险资产向低风险资产结构转变，负债结构由存款为主的被动型负债向主动型负债转变，收入结构由利差收入主导向利差收入与非资本性收入均衡发展转变，经营模式由相对粗放的经营向规范集约化经营转变。同时，着力搭建和优化转型生态环境，围绕转型，建立新的考核机制，明确发展导向，引导和推动经营转型。该行将“经营转型”作为一项重要而紧迫的战略任务来抓，将其视为适应新时期客户的需求，更好地服务地方经济发展、抓住重大发展机遇的关键所在。

    就这样，通过结构调整推进经营转型，转变增长方式和发展模式，济南分行发展速度和质量明显提升：截至2007年末，分行实现利润总额同比大幅度增长，特别是近三年，利润年均增长53%，一般性存款余额增加额在华夏银行系统中名列前茅，不良资产实现大幅度“双降”，不良资产包袱明显减轻，2007年度被山东银监局评为“良好银行”。这充分表明这家银行整体运行质量进一步优化提高，质量、效益、速度、结构保持协调稳步发展，展现出一家现代化商业银行的发展活力。

    记者在采访中了解到，进入2008年以来，面对复杂多变的发展环境，该行以党的十七大和中央经济工作会议精神为指导，认真落实省九次党代会提出的“科学发展、和谐发展、率先发展”，继续深化集中营销、经营转型和业务结构调整，全面提高集约化经营能力、网点综合营销服务能力和全面风险管控能力，继续保持着良好的发展业绩。在国务院提出实行积极的财政政策和适度宽松的货币政策，出台了10项扩大内需促进经济增长的重大举措和扩大内需四项实施措施后，该行在正确认识当前宏观形势的基础上，坚持“树信心、保增长、调结构、防风险”的工作思路，紧紧围绕国家和山东宏观调控和刺激内需举措开展工作，努力在应对消化各种不利因素中寻找机遇，在落实国家宏观调控政策中寻找业务增长点，及时调整经营思路和增长方式，选准商机，抵御冲击，在调整中保持平稳发展。

    "智慧经营"构建创新灵魂

    创新是银行的灵魂，是银行发展的不竭动力。对齐鲁华夏人来说，创新是“智慧经营”的最高境界。

    “智慧经营”是华夏银行济南分行“24字办行理念”的重要内容。21世纪，商业银行之间的竞争更多地融入了新的竞争元素，走向了智慧和知识资本的多元竞争。赵琴波行长说，“面对竞争，我们坚持‘智慧经营’，就是要遵循科学发展观的要求，融合先进理念与现代科技进行持续创新，以创新促发展。”

    十二年来，这家银行以市场为导向，坚持“智慧经营”，创造了济南金融市场的多项第一：首家推出客户经理制；首家推出具有完备功能的“24小时自助服务”；首张以性别细分市场的华夏丽人卡；首家推出银行卡电话投注福利彩票业务、华夏卡铁路自助售票业务；首张实现公共交通支付功能的银行卡——华夏万通卡；2007年以来相继推出了华夏信用卡、欧元及时达、代理黄金投资业务等一批新产品，与德意志银行合作，推出国内首张钛金信用卡，集本土智慧与国际经验于一体为客户带来财务管理的“超能力”。

    不仅如此，该行2003年购并聊城市城市信用社成立聊城支行，开省内金融机构重组的先河，将新型金融服务延伸至相对边远的鲁西北；2005年集中推出集团结算中心、外汇即时达、银企直联系统、手机银行等五项创新产品，以高科技为依托，满足客户的个性化需求；2006年专为台资企业量身设计“两岸汇划直通车”、“美元汇款全额到账”、“集中付款”、 “台台通”四个金融服务产品；2007年，推出了以现金新干线、物流金融、欧元即时达、华夏互联通等为代表的一批品牌产品，其中现金新干线系列产品荣获包括《银行家》杂志社组织评选的“2007年度中国金融营销十佳奖”在内的五个奖项。该行当年代理销售了50支开放式基金，累计发行14支“慧盈”、“创盈”系列理财产品，在市场上建立起“保本理财  首选华夏”的良好口碑。最新推出的“融资供应链”品牌，则通过“N+1+N”模式把供应链上的相关企业作为一个整体，真正将供应链中的核心企业及其上下游企业贯通起来，依照企业上下游的供应链关系和横向的协作链关系，构成完整产业链条，拓宽企业的融资渠道，充分满足了企业多层次的融资需求。

    在管理方面，该行积极实践“标准管理”理念，致力于从管理理念上引入6西格玛精细管理思想，寻求同时增加客户满意度和促使银行保持业绩增长的经营战略途径。近年来，济南分行有计划、有步骤地实施包括信贷管理流程、资金管理流程、客户关系管理流程再造，加大力度进行创新，积极引入ISO9000国际质量认证体系，2006年会计专业通过ISO9000国际质量认证体系，标准化管理水平逐年提升，客户满意度不断提升。

    2008年，中国百年奥运之梦得圆。早在4月份，该行就强势启动了“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动，全面的提升金融服务水平。他们重新梳理规章制度，推行首席大堂经理制，改进服务考核模式；完善各项服务措施，优化流程，建立快捷的投诉处理机制；加强管理，完善自助银行机具功能；开展信息系统应急演练。该行还举办了迎奥运服务技能大赛活动，开展多种形式培训，员工的业务技能、服务水平有了质的提升。近期，该行获得总行奥运金融服务评比的“服务创新奖” ，分行营业部被评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

    “文化竞争”书写恒久魅力

    文化竞争，让“华夏”与众不同。

    翻开华夏银行济南分行的行报《新华夏》，客户的感谢信，客户创作的诗歌、散文随处可见，他们不约而同地把自己对华夏银行的认识和感受归结为“亲情服务动人心”。从这一细节上可以看出，客户对该行“亲情服务”具有高度的认同感。而这种效果，正是该行编撰《文化手册》系列所预期的。编撰《文化手册》的目的，一方面不断提升员工对企业文化的认同度，从而提升银行的凝聚力和向心力，另一方面是努力使客户认同银行的文化，进而建立起长期的合作关系。该行《文化手册》已编撰了《理念篇》、《案例篇》、《珍惜·感恩篇》、 《服务·礼仪篇》、《攀登篇》等，从不同的角度和层面阐述诠释“24字办行理念”，将之灌输在干部员工的心灵中，进而贯彻在工作和生活中，由“要我做”变成“我要做对做好”，进而使抽象的理念转化为真实鲜活的服务实践，转化为动人的服务体验，从而使华夏银行文化个性得以形象化传导给客户，进而辐射在整个社会。赵琴波行长说，“作为一家经营信用的现代金融企业，我们始终坚持以‘诚信恒久’为企业文化的核心，视‘诚信’为立足市场的基石，把谋利的经济行为升华为高尚的敬业精神和互惠互利的经营行为，使一切经营管理活动都围绕客户的需求来展开。只有赢得客户和社会的广泛认可，才能赢得自己发展壮大的立足之地。”

    放眼自身所处的发展环境，山东有着丰富的文化资源和经济资源。该行从成立以来，就注重通过高品味的文化活动构建富有内涵的银行形象，回报给予支持的社会各界和客户，以独特的“文化营销”锁定自己的客户群体。该行每年的行庆活动内容常变常新，追求高层次高品味，以“创新产品+艺术精品”答谢客户：2003年的华夏丽人卡交响音乐会，2004年中国歌舞团“秘境之旅”大型歌舞演出，2006年东方歌舞团带来“蔚蓝色的浪漫”，2007年的“中国帕格尼尼之星小提琴音乐会”，国际顶级艺术家们美妙绝伦的表演，都会让观众如痴如醉。“一年一台大戏”，其所承载的，正是“回馈齐鲁、感恩客户”的真挚情怀。人们在欣赏着这些代表最高品质的艺术盛宴之时，对华夏银行“客户立行”、“文化竞争”的理念增加了更为具体和亲切的感知。借助博大的文化内涵，以文化之力，华夏银行济南分行无形中从一个更高的层次上树立了形象，提升了社会影响力。

    采访中记者真切的感受到，这还是一家以社会责任感为特征的银行。在谋求发展的同时，该行在战略制定、实施的各个层次和环节都融入了经济伦理思考，主动参与教育、环境保护、艺术文化等方面的社会公益活动，承担营造和谐社会的道德责任。十余年来，华夏银行济南分行做了很多似乎是银行“分外”的事情：设立“华夏银行山东大学奖学基金”；捐助慈善义演，是省城第一家全面携手“希望工程”的金融机构，荣获“希望工程贡献奖”；连续多次被评为省直“文明机关”、 “文明单位”。1家支行获国家级“青年文明号”、15家支行获省级“青年文明号”……除了做好银行本身的服务工作外，该行希望通过这些文化及社会公益活动，倡导关心他人，奉献爱心，整个社会、人类的和谐发展才是真正的大“和”，才是银行的最高目标和根本的价值追求。