为深入落实银保监会、人民银行等各级监管部门关于配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的相关要求，加大疫情防控期间对小微企业的金融支持，华夏银行青岛分行成立应急工作小组，针对小微企业，拟定专题方案，落地帮扶政策，对接金融需求，提供特色服务，全力支持小微企业抗击疫情渡过难关。
一、统一部署，加强组织领导
分行明确普惠金融部为疫情期间服务小微牵头部室，成立以分管行长任组长，普惠金融部总经理任副组长的应急服务工作小组，制定了小微企业疫情期应急服务方案，向所有经营单位明确疫情期间小组成员的责任事项和联系方式，公示疫情期间值班人员和轮岗人员的时间安排，强调离岗不脱岗，未到岗人员不得外出，随时保持电话畅通，按照应急小组职责分工接受咨询及远程办公，随时待命随时到岗。
同时，安排人员立即对近期开展业务小微客户进行深入排查梳理，根据未来疫情发展的可能性进行科学预判，要求各经营单位加强与客户的沟通，对受疫情影响的小微客户要及时上报，采取多项举措，确保落实特殊时期金融服务要求。
二、同舟共济，做好信贷服务
围绕降低融资成本、减轻小微负担这一核心目标，分行开辟绿色通道、提高服务质效，加大对防疫领域企业及受疫情影响的小微企业扶持力度。
(一)小微企业公司类贷款
为有效支持当地做好抗击疫情工作，1月24日至2月9日到期的小微企业公司类贷款业务顺延至2月10日还款，按照“国家法定节假日”相关规定执行，期间不计罚息，不按违约上报征信。要求各单位提前告知企业顺延事宜，沟通客户落实复工日还款资金。
(二)小微个人经营性贷款
1、暂缓逾期催收工作
对受到隔离影响的病人及家庭、受疫情影响暂时失去收入来源的人员，以及根据疫情态势确认需要帮助的普惠个人客群，疫情期间暂缓对其贷款逾期进行短信、电话、上门等方面的催收。
2、合理延后还款期限及减免罚息
对受疫情影响的个人客户，指导各支行与其协商还款期限，在疫情期间内新发生逾期贷款的贷款不计罚息。目前统一暂定延期一个月，后续根据疫情发展情况落实阶段部署。各经营单位将相关人员名单及时报分行并经总行同意，由总行对客户罚息进行后台处理，全力落实优惠政策。
3、做好征信管理工作
一是疫情期间，受影响个人客户的逾期信息不进行征信报送，采取在数据上报前对后台数据进行更正形式满足上述要求。指导各支行在2月18日、3月18日前向分行征信管理人员上报上月结清和定期还款客户发生逾期、但因疫情原因无需报送逾期信息的客户名单和相关字段信息，分行上报总行，从后台进行数据修改。
二是对于受疫情影响产生逾期、提出征信异议和在线更正申请的，分行在核实相关材料后，通过人行系统进行更正修改，确保客户不因疫情原因影响个人征信记录。对于此类情况，各支行在收到客户反馈后的第一时间，向分行征信异议管理人员报告。
(三)湖北客户贷款延期特别服务
分行有部分异地借款人，其中部分涉及到湖北客户。鉴于湖北、尤其是武汉地区疫情严重的现状，分行针对2020年1月至3月到期的湖北地区客户，统一延长至3月底前不计罚息、不报征信。在3月末时，视湖北地区疫情发展情况，再行判断是否继续延长服务，是否继续将陆续到期的湖北客户纳入特别服务范围。
三、多错并举，加大支持保障
(一)业务审批
指导支行优先上报续授信或已到期业务，及时联系值班专审人员，确保授信业务平稳运行，不造成停贷、断贷等舆情事件。要求审批条线人员提高审批效率，特殊时期特事特办，以保障业务最低运行标准为原则灵活处理业务，能后补的可以先行处理。
(二)贷款还款
一是对于正常还款客户，客户可通过网银或手机银行将还款资金汇入还款帐户，或通过营业支行、ATM存入还款资金，由分行自动扣划还款。
二是对于提前还款客户，要求经办机构原则上与客户协商，暂缓还款或按照合同约定在客户申请日后5个工作日完成还款。
三是若原经办行暂不营业，则与客户协商延期办理。对于确需办理的，由支行沟通客户至其他营业机构办理提前还款手续。要求原经办行提前向指定机构出具提前还款通知，相关机构应做好台账登记，并向分行还款管理人员进行报备。
四是对于原经办行及人员均无法正常履职的，则由原经办行及时向分行报告，由分行统一指定机构办理，分支行协同做好提前还款业务台账登记工作。
(三)贷款发放
一是指导各支行按照现行规定，提前一天与分行管理人员联系，报送放款计划，待分行通知后方可上报放款业务。
二是若原经办行暂不营业，客户经理可至其他营业网点，登录系统、提交放款业务。
三是若原经办客户经理无法正常履职，则在原经办行客户经理主管监督下，将贷款相关档案及相关放款系统移交至其他客户经理，并做好台帐登记，提交放款业务。对于客户经理主管暂无法履职的，指导支行及时联系分行信贷系统管理人员调整人员权限，确保后续工作正常开展。
四是若原经办行及人员均无法正常履职，则指导支行做好与客户的沟通、安抚工作，及时与分行普惠金融部联系，确保客户满意。
(四)续贷服务
做好疫情期间小微客户到期贷款的续贷服务工作。贷款到期日处于疫情期间的，对于前述受疫情影响客户群体、以及受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业及有发展前景但暂时受困的小微客户，提前与客户协商、与分行审批人员沟通，做好到期贷款的续贷方案，灵活运用贷款展期、无还本续贷等贷款产品，不得盲目抽贷、断贷、压贷。
(五)客户维护
安排专人做好疫情期间的业务营销、客户咨询、投诉应对等工作，强化消费者权益保护;做好支行与分行的沟通工作，确保疫情期间不因贷款催收、延期、征信等方面工作出现舆情。指导各支行积极引导、鼓励客户使用自助设备、电子渠道、网银、手机银行等还款，顺利度过疫情期。
同时加强客户沟通，尽快确认客户尤其是湖北客户的健康状况，对于已感染客户，根据客户需求和实际情况，一户一议，另行制定更详尽的服务方案，用实际行动践行对小微客户的优质金融服务理念。
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责任编辑：宋嵩
