每月中旬是建行代发工资高峰期，在此期间常见客户等候时间长、厅堂分流不及时、智慧柜员机利用率低等问题。为有效减轻柜面压力、合理分流等候客户、提升智慧柜员机利用率，光明路支行倡导全员大堂的工作方法，要求行领导、八岗位员工利用空闲时间参与厅堂工作，以此提升厅堂工作效率、提升客户满意度。
为明确全员大堂工作重点，提升厅堂工作的针对性和准确性，该行首先集中全行员工学习厅堂常见业务，并要求全行员工认真识记厅堂可分流业务，做到精确识别、彻底分流，将可分流业务彻底拦截在叫号机前。
其次，为避免高峰期代发客户长时间等待，该行还确定了存折代发客户分流标准，要求对所有具备认读和操作能力的客户进行渠道分流，务必确保小额取款客户可通过预约取款功能最快实现业务需求。
再次，做好岗位之间的联动和分工，要求厅堂辅助人员两人一组、协同作战，一人负责在智慧柜员机申请预约取款，另一人做好ATM取款的指导和辅助工作，确保客户服务衔接得当、滴水不漏。
最后，注重总结和归纳，对每日柜面业务进行分析汇总，由网点经理牵头大堂经理分析柜面未分流原因，共同寻找对策和解决办法。
自推行全员大堂工作方法后，该行分流效果显著、客户满意度飙升、智慧柜员机利用率大幅上升。
（鲁启轩）
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