建行菏泽分行积极落实省行“从严从实抓作风立规立诺树形象”作风建设主题活动，在全辖范围内积极开展形式多样的“十个一”活动，针对2017年4季度省行对菏泽分行多个网点服务情况进行的远程监控检查发现的问题，采取五项措施加强对问题的整改，进行举一反三，确保杜绝屡查屡犯问题。
一是对举手示意不规范问题。采取对服务不到位柜员进行服务负积分，分管服务行领导组织柜员通过观看监控进行服务进行点评，同时对服务流程重新学习，固化柜员服务流程，提高柜面服务质量。
二是对业务过程中未询问客户情况。采取对责任人进行负向服务积分，使其认识到自己的错误，做好下一步服务好客户的热情，做到迎候客户进入网点，微笑送别客户，让客户体会到温馨、舒适的服务。
三是对网点服务及环境监督情况。采取服务质量监督检查常态化：分行通过现场帮扶、组织回头看检查等方式，跟踪整改效果。建立日常自查自纠--监督检查—整改落实—问题回头看循环监督检查机制，使服务质量监督检查常态化。
四是对加强网点形象、环境维护。采取对内、外部环境明确网点各区域责任人做好定期巡视。加强网点形象及环境、设备设施及自助银行区域的维护，保持环境整洁，规范有序。充分晨会重点对着装、用语、手势、礼仪等行为进行演练，使员工对服务规范熟于心，外化于形。
五是提高大堂经理在岗率。采取大堂经理在岗率达到100％，使其第一时间了解客户需求，引导卡客户，为客户提供优质服务。处理客户投诉或疑难问题时，做到善始善终，缓解客户矛盾。
（鲁启轩）
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责任编辑：孔秀
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