近日，北风刺骨，寒气袭人，但枣庄某医院ICU病房外却出现了感人的一幕，一中年妇女紧紧握住建行员工的手，连声道谢：“太感谢你们了，帮了我们大忙，有了密码我们就能取款给老爷子缴医疗费了，你们‘建行’的服务就是好”。这是当天建行上门服务的一个小场景，事情是这样的：
前几天网点经理接到一个病人女儿的电话，说是他父亲70多岁了，因重病现在ICU病房救治，已失去行动和语言能力，稍有意识，情况危急，急需缴纳后续治疗费，但由于家属不知道病人的社保卡密码，试了几次常用的密码都不对，现已被锁住，无法取款，请求上门帮助重置密码，已经给好几个网点打了电话，都没解决，请你们一定帮忙给解决，不然耽误治疗就麻烦了。网点经理简单询问了病人情况、联系方式、所住医院等，约定时间到医院病房办理。当天上午，上门服务小组携带“龙易行”机器准时到达医院，经消毒和换装无菌服后进入ICU病房，经观察和简单询问，在病人有意识的情况下，按上门服务和密码重置流程为病人重置了社保卡密码。
优质的服务，源于对客户一片爱心，更源于对建行文明优质服务的担当。优质服务不是喊出来的，而是实实在在做出来的。多年来，营业部在对一些特殊服务和紧急情况下的服务积累和总结出了一套较为完整的经验和做法：
一是成立了应急领导小组，有完备的预案，紧急和特殊情况下，可以立即启动，迅速组织和开展工作。
二是经常组织上门服务规定和“龙易行”机器操作流程的学习和培训，使员工了解掌握特殊业务服务要领和应对措施，紧急情况下也能够做到有条不紊的应对。
三是经常组织“客户在我心中”、“换位思考”，弘扬社会正能量等教育活动，提高员工真心实意为客户服务思想意识，爱心意识。
四是经常开展对员工服务大局观教育，时刻牢记自己是建行人，一举一行都影响建行形象，有效益的要干，没效益的也要干，别的网点不干的，建行更要干，只要客户有需求，就要千方百计服务好，让客户高兴而来，满意而归。（毕凯丽）
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