建行省分行珍珠泉支行舜耕支行组织开展“服务提升月”活动

　　进入3月份后，3.15消费者权益保护日近在咫尺，为确保在3.15期间不发生影响建行声誉的投诉事件，维护建行良好的社会形象，同时提升行内前台员工服务质量，建行省分行珍珠泉支行下辖舜耕支行以主管人员为牵头人，精密组织开展了“服务提升月”活动。

　　一是组织提升柜面、大堂人员服务营销意识。通过演练建行各岗位标准服务流程，固化柜员、大堂服务行为，让迎来送往，礼貌用语等内容成为习惯，脱口而出，打造统一、标准的服务，提升了建行服务精神面貌。

　　二是组织开展学习突发事件应急流程。重点包括因建行内部系统原因，例如柜面网络不通畅，ATM出现故障等，给客户造成不便，暂时无法办理业务的情况，学习安抚客户话术，尽可能减少投诉，同时积极协调解决问题，为客户办理好业务。

　　三是组织“投诉案例回头看”。选取近期建行出现的典型投诉案例与所有前台人员进行学习，分析客户以及建行员工的行为，抓准风险点与投诉点，吸取教训，避免再次发生类似投诉，同时学习应对投诉，安抚客户的技巧，灵活处理，减少出现声誉风险的可能性。