建行滨州分行学院分理处用心服务化解一起柜面客户负面情绪

2018-04-16 14:29:00来源:大众网作者:

  近日,一位男性客户走进滨州学院分理处VIP高柜办理现金存入业务,柜台外摆放十几万元的百元券现金,客户要求每次按一百元存入其账户内。因大厅等候客户较多,柜员引导客户一次性将现金存入,客户执意不肯。

  在了解这一情况后,网点负责人、委派主管等岗位人员迅速启动服务应急预案,经分析讨论,客户行为源于在网点等候时间超过十分钟,其有紧急事情办理,对等候时间较长不满。为此,网点要求柜台人员合情合规为客户办理业务,同时其他岗位人员分多次积极与客户沟通,对由此给客户造成不便表示理解和谦意,同时希望一次存入以节约其时间,建议客户今后可以在取号等待时间内到自助柜员机办理部分现金存入。起初该客户并不配合,经过多次劝导后,客户情绪明显缓解。借此网点人员在客户等待时间根据客户所乘车辆、年龄等特点,向客户推荐建行多项优势产品。最终客户接受了建行的提议,一次性存入所带现金。由于网点高度重视,迅速响应,顺利化解了这次客户的负面情绪。

  通过这次客户负面情绪化解,该行总结了以下几点。

  1、抓住关键,理清思路。该位客户的主要问题是存在负面情绪,对等待时间不满,一方面需要正常为客户办理,满足其办理业务需要,另一方面需要及时进行安抚,让客户感觉受到尊重和理解。

  2、换位思考,共鸣共商。通过换位思考使协商可以顺利进行,在客户情绪波动较大时,换位思考,表示理解,并对建行存在的问题进行检讨,客户易接受。

  3、迅速响应,协同处置。在初次现场劝说无效情况下,网点迅速启动应急预案,多次沟通让客户情绪得以缓解,避免了偏执行为的继续发生。

  (毕凯丽)

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责任编辑:孔秀

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